培訓對象

中層管理者

課程收獲

服務態(tài)度就是人生態(tài)度 

? 如何實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠 

? 影響顧客的感知和行為 

? 訓練客戶服務技巧 

課程大綱

第一章：服務與卓越服務，滿意與忠誠

1. 小組討論：什么是服務，什么是顧客

2. 回顧服務和客戶的定義

? 服務和顧客的定義

? 我們離卓越服務有多遠

3. 客戶的滿意與需求

? 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

? 客戶滿意與客戶忠誠

第二章：客戶的期望和感知

1. 客戶需求層次和期望的階梯

2. 客戶的期望和感知

? 顧客期望的由來

? 感知覺包括的兩大要素

3. 服務的真實瞬間

? 期望和感知的差距

? 認知和事實哪個更有影響力

第三章：服務的內心修煉：卓越服務心態(tài)

1. 微笑是永遠的魅力

? 微笑是生活態(tài)度

? 微笑是對職業(yè)的尊重

2. 微笑服務的秘訣

? 誰偷走了你的微笑

? 心情五部曲：如何調解壓力和心情

? 情緒控制：對自己的情緒負責

3. 服務的內心修煉：卓越服務的八大心態(tài)

? 測試：你的服務心態(tài)如何？

? 錄像：讓客戶感動的員工

? 心態(tài)變革的行動計劃

第四章：服務實戰(zhàn)技巧

1. 小組討論：你最成功的服務？你最不成功的服務？

? 成功的原因是什么？失敗的原因是什么嗎？

? 差距在哪里？

2. 活動：你如何對待客戶

? 口氣比力氣大：說的和做的一樣嗎？

3. 服務技巧的核心：EQ溝通

? 愉悅自己，愉悅他人

? 差異化服務體驗的是情緒和感覺

? 說—讓別人愉悅的說話方式

– 用顧客喜歡的方式說話

– 技巧：情緒的模仿

– 技巧：差異處理

? 問—知道客戶真正想要的

– 開放式與封閉式問題方法

– 蘇格拉底提問技巧

– 解決方案就是問題中

? 聽—同感聆聽進入他人頻道

– 聽出心中的情緒更重要

– 聽后的有效回應

– 同感聆聽的3R技巧訓練

4. 為客戶提供獨特的服務體驗

? 觀念差異化：身隨心動

? 反應差異化：速度決定結果

? 手段差異化：創(chuàng)新永無止境

? 專業(yè)差異化：成績感動顧客

? 承諾差異化：一言九鼎、說到做到

第五章：角色扮演（學習效果現(xiàn)場應用）

1. 角色觀察單

2. 點評及改進