培訓對象

中層管理者

課程收獲

了解服務(wù)管理者的角色定位，建立卓越服務(wù)的心態(tài) 

? 掌握滿足、管理和控制顧客期望的方法和技巧 

? 掌握管理服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備等實物的方法和技能 

? 掌握管理員工態(tài)度和行為的方法和技能 

? 掌握管理現(xiàn)

課程大綱

第一章：改變觀念：卓越服務(wù)理念

1. 服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2. 我們離卓越服務(wù)有多遠

3. 態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠

4. 服務(wù)管理者的定位：5項職責

5. 服務(wù)管理者的角色到位

? 帶頭作用，以身作則

? 和團隊一起前進

? 克服舊的管理習慣

? 定規(guī)矩、定方法

? 教練與授權(quán)

? 獎懲分明

第二章：掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三角形

1. 服務(wù)現(xiàn)場管理的特點

2. 服務(wù)管理的八大問題

3. 服務(wù)管理的致勝三角形

? 管人

? 管事

? 管物

第三章：管理顧客：期望和感知

1. 客戶的價值層次

? 客戶需求層次和期望的階梯

2. 企業(yè)運用

? 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？

? 小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)

3. 客戶的期望和感知

? 顧客期望的由來

? 感知覺包括的兩大要素

4. 服務(wù)的真實瞬間

? 期望和感知的差距

? 認知和事實哪個更有影響力

5. 企業(yè)運用

? 列出您工作中的顧客關(guān)鍵感知點

6. 管理和控制顧客的期望

第四章：管理環(huán)境：服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、物品

1. 服務(wù)就在現(xiàn)場

2. 管理者對現(xiàn)場一定要敏感

3. 服務(wù)現(xiàn)場分析方法

4. 推行6S

第五章：人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能

1. 員工發(fā)展的四個階段

2. 應(yīng)對不同階段員工的方法和技能

3. 如何提高員工的責任感和積極性

? 培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)

? 滿足員工需求燃起工作動力

? 贊揚和激勵員工

? 該放手時就放手

? 建立好的工作氛圍和服務(wù)文化

4. 如何培養(yǎng)和提高員工的能力

? 流程、制度規(guī)范員工的行為

? 成為一名好教練

5. 用績效杠桿管理員工

6. 同員工的溝通技巧

第六章：事件管理：投訴和突發(fā)事件管理

1. 應(yīng)對客戶投訴的步驟及技巧

? 情緒控制

? 同感聆聽的技巧

? 承認的表述（回答的技巧的運用）

? 征求:詢問（詢問的技巧的運用）

? 解決（解決問題的技巧的運用）

? 積極收尾（留住客戶的技巧的運用）

? 不同投訴客戶的分析和應(yīng)對

? 管理者在投訴處理中的禁忌

2. 突發(fā)事件管理

? 安全事件

? 顧客間事件

第七章：重在執(zhí)行：服務(wù)現(xiàn)場管理技巧落地

1. 明確的現(xiàn)場管理目標

2. 制定行動計劃

3. 團隊的協(xié)作和內(nèi)部保障

4. 利用每一天，實現(xiàn)完美現(xiàn)場管理

5. 走動管理

6. 建立服務(wù)文化