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覃曦
  • 覃曦卓越服務(wù)管理系列培訓(xùn)SSMT創(chuàng)建者, 北京大學(xué)匯豐商學(xué)院特聘講師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 銀行網(wǎng)點(diǎn) 培訓(xùn)體系 人力資源
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

關(guān)鍵時(shí)刻-全面客戶服務(wù)

主講老師:覃曦
發(fā)布時(shí)間:2021-07-22 12:06:21
課程詳情:

培訓(xùn)對(duì)象

中層管理者

課程收獲

服務(wù)態(tài)度就是人生態(tài)度 

? 如何實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠(chéng) 

? 影響顧客的感知和行為 

? 訓(xùn)練客戶服務(wù)技巧 

課程大綱


第一章:服務(wù)與卓越服務(wù),滿意與忠誠(chéng)

1. 小組討論:什么是服務(wù),什么是顧客

2. 回顧服務(wù)和客戶的定義

? 服務(wù)和顧客的定義

? 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3. 客戶的滿意與需求

? 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

? 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

第二章:客戶的期望和感知

1. 客戶需求層次和期望的階梯

2. 客戶的期望和感知

? 顧客期望的由來(lái)

? 感知覺(jué)包括的兩大要素

3. 服務(wù)的真實(shí)瞬間

? 期望和感知的差距

? 認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力

第三章:服務(wù)的內(nèi)心修煉:卓越服務(wù)心態(tài)

1. 微笑是永遠(yuǎn)的魅力

? 微笑是生活態(tài)度

? 微笑是對(duì)職業(yè)的尊重

2. 微笑服務(wù)的秘訣

? 誰(shuí)偷走了你的微笑

? 心情五部曲:如何調(diào)解壓力和心情

? 情緒控制:對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)

3. 服務(wù)的內(nèi)心修煉:卓越服務(wù)的八大心態(tài)

? 測(cè)試:你的服務(wù)心態(tài)如何?

? 錄像:讓客戶感動(dòng)的員工

? 心態(tài)變革的行動(dòng)計(jì)劃

第四章:服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

1. 小組討論:你最成功的服務(wù)?你最不成功的服務(wù)?

? 成功的原因是什么?失敗的原因是什么嗎?

? 差距在哪里?

2. 活動(dòng):你如何對(duì)待客戶

? 口氣比力氣大:說(shuō)的和做的一樣嗎?

3. 服務(wù)技巧的核心:EQ溝通


授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

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學(xué)員評(píng)價(jià):

賈倩

注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

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學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專家

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晏世樂(lè)

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專業(yè)咨詢顧問(wèn)

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文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

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