一、呼叫中心“客戶(hù)滿(mǎn)意度”——聲音修煉 1、何為“客戶(hù)滿(mǎn)意度”？ 2、何為“員工素質(zhì)”？（軟、硬素質(zhì)要點(diǎn)） 3、親和力的魅力（互動(dòng)：配音體驗(yàn)） 4、電話中聲音魅力要求 A、語(yǔ)態(tài)魅力要求 B、語(yǔ)調(diào)魅力要求 C、語(yǔ)速魅力要求 D、音量魅力要求 E、儀態(tài)魅力要求 演練：“聲音”與“客戶(hù)滿(mǎn)意度”相親感悟 二、呼叫中心“客戶(hù)滿(mǎn)意度”——服務(wù)規(guī)范修煉 1、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)感受（體驗(yàn)：請(qǐng)給自己打電話……） 2、服務(wù)規(guī)范之行為修煉 A、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)修煉 B、服務(wù)規(guī)范禁忌用語(yǔ)修煉 3、服務(wù)規(guī)范之程序修煉 A、來(lái)電準(zhǔn)備修煉 B、電話接入修煉 C、規(guī)范記錄修煉 D、明確問(wèn)題修煉 E、解決問(wèn)題修煉 F、協(xié)調(diào)藝術(shù)修煉 G、結(jié)束通話修煉 H、未盡轉(zhuǎn)交修煉 演練：呼叫中心服務(wù)規(guī)范過(guò)程 三、呼叫中心“客戶(hù)滿(mǎn)意度”——服務(wù)溝通修煉（視頻：如此溝通） 1、服務(wù)溝通之“提問(wèn)修煉” 你會(huì)“問(wèn)”嗎？ 摸根性問(wèn)題——洞察關(guān)鍵細(xì)節(jié) 扶莖性問(wèn)題——了解基礎(chǔ)信息 開(kāi)放式問(wèn)題——全面了解事實(shí) 封閉式問(wèn)題——明確談話重點(diǎn) 征詢(xún)式問(wèn)題——問(wèn)題初步解決 服務(wù)性問(wèn)題——提高客戶(hù)滿(mǎn)意 游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維） 2、服務(wù)溝通之“傾聽(tīng)修煉” 你“聽(tīng)”的懂嗎？ 聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別 傾聽(tīng)的層次（表、里、實(shí)） 聽(tīng)音訓(xùn)練 聽(tīng)道訓(xùn)練 聽(tīng)清訓(xùn)練 回應(yīng)訓(xùn)練 確認(rèn)訓(xùn)練 澄清訓(xùn)練 記錄訓(xùn)練 實(shí)際演練：此話怎講？ 3、服務(wù)溝通之“應(yīng)答修煉” 怎么“答”？ 一般性應(yīng)答 引導(dǎo)性應(yīng)答（揚(yáng)長(zhǎng)避短） 商討性應(yīng)答 拒絕性應(yīng)答 4、服務(wù)溝通之“贊美修煉” 贊美的藝術(shù) 贊美的心態(tài) 贊美的原則 贊美的意義 贊美的方式（直接、比較、感覺(jué)） 現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美潤(rùn)滑化解 四、呼叫中心“客戶(hù)滿(mǎn)意度”——投訴處理修煉（案例：服務(wù)——愛(ài)并痛著） 1、抱怨之真 2、投訴之真 3、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因 4、通信行業(yè)投訴客戶(hù)分析 5、投訴處理原則 6、投訴處理爬樓法（處理流程） 7、投訴分級(jí)法 8、不同等級(jí)投訴處理的和諧方法 9、特殊案例處理藝術(shù)（原則內(nèi)、原則外） A、釘子戶(hù)型客戶(hù)和諧藝術(shù) B、隨風(fēng)倒型客戶(hù)和諧藝術(shù) C、過(guò)敏型客戶(hù)和諧藝術(shù) D、老大型客戶(hù)和諧藝術(shù) E、社會(huì)資源型客戶(hù)和諧藝術(shù) 采集實(shí)際工作案例現(xiàn)場(chǎng)演練：“愛(ài)之深恨之切” 五、呼叫中心“客戶(hù)滿(mǎn)意度”——春風(fēng)心理修煉 1、主動(dòng)愛(ài)上服務(wù) 2、春風(fēng)心理的標(biāo)準(zhǔn) 3、春風(fēng)心理的建設(shè)模型（情緒、壓力、心態(tài)） A、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)節(jié)自我情緒 呼吸修煉 微笑修煉 注意力修煉 肢體動(dòng)作修煉 B、呼叫中心話務(wù)員常見(jiàn)不良情緒及調(diào)節(jié)方法 自卑調(diào)節(jié) 自負(fù)調(diào)節(jié) 消沉調(diào)節(jié) 憤怒調(diào)節(jié) 恐懼調(diào)節(jié) 倦怠調(diào)節(jié) 緊張調(diào)節(jié) C、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)適自我壓力 緩解修煉 轉(zhuǎn)移修煉 釋放修煉 適應(yīng)修煉 應(yīng)對(duì)修煉 解決修煉