課程背景

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡(jiǎn)單的汽車用品。實(shí)際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國(guó)“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤(rùn)滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。 然而，目前在國(guó)內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營(yíng)銷，很多“圈里人”會(huì)不以為然：成品油零售價(jià)格沒有放開，消費(fèi)者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國(guó)的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對(duì)加油之外的附加服務(wù)并不敏感。 搜狐網(wǎng)進(jìn)行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費(fèi)者會(huì)“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對(duì)加油站的服務(wù)不好，44.5%的人會(huì)“心里記著他們，下次就不去了”，同時(shí)，40.8%的人會(huì)“告訴別人他們的服務(wù)很差”。 近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級(jí)。星級(jí)加油站、星級(jí)服務(wù)區(qū)意味著星級(jí)的服務(wù)，意味著對(duì)我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求，所以我們導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)特此推出為加油站量身定做的 《加油站服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程，將為我們集團(tuán)公司所屬的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。

課程目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)使加油站員工掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀、社交禮儀 2、通過培訓(xùn)使加油站員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 3、通過培訓(xùn)使加油站員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 4、通過培訓(xùn)使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 5、通過培訓(xùn)使加油站員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

課程大綱

【課程大綱】

**講：加油站服務(wù)質(zhì)量綜合提升

一、服務(wù)質(zhì)量

1. 什么是服務(wù)？

2. 服務(wù)質(zhì)量

3. 服務(wù)的四種形態(tài)

二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1. 服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

2. 加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響

3. 加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)

4. 加油站客戶的消費(fèi)心理分析

5. 油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升

6. 非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升

案例：1

案例：2

案例：3

第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

一、加油站3A規(guī)則

二、加油站服務(wù)素質(zhì)四個(gè)象限

三、加油站五維服務(wù)原則

1. 加油站規(guī)范服務(wù)

2. 加油站科學(xué)服務(wù)

3. 加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4. 加油站禮貌服務(wù)

5. 加油站熱情服務(wù)

分享：加油站“八步法”服務(wù)流程

分享：加油站收銀六步曲

案例：1

案例：2

第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀

1. 熱心周到

2. 注重保密

3. 講求效率

4. 差異對(duì)待

第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走

1. 心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問題

2. 心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題

3. 不同性格顧客的接待方法

第五講：加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

案例：1

案例：2

第六講：加油站人員“四大”主要職責(zé)

1. 幫助顧客判斷

2. 推薦各種配套用品

3. 能正確的說明、服務(wù)各類項(xiàng)目

4. 能快捷迅速的解決顧客的不滿

第七講：加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài)

1. 感恩的心態(tài)

2. 責(zé)任的心態(tài)

3. 協(xié)作的心態(tài)

4. 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

5. 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

案例：1

第八講：專業(yè)形象禮儀篇

一、個(gè)人禮儀

1. 個(gè)人衛(wèi)生

2. 認(rèn)識(shí)自己

二、專業(yè)形象之服飾特色

1. 加油站男性職業(yè)裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時(shí)容易刮到油漆起糾紛）

2. 加油站女性職業(yè)裝（**不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動(dòng)不便）

3. 標(biāo)準(zhǔn)的加油站工作人員職業(yè)形象

4. 眼睛

5. 嘴巴

6. 頭發(fā)

7. 鼻子

8. 指甲

三、標(biāo)準(zhǔn)的加油站服務(wù)用語

1. 多用“您”而不用“你”

2. 客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3. 委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 手勢(shì)

第九講：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 介紹禮儀

2. 握手禮儀

3. 稱呼禮儀

4. 視線禮儀

5. 招呼禮儀

6. 引車禮儀（加汽油，應(yīng)站前排；加柴油，應(yīng)站后排。這樣既能引車到位，節(jié)省司機(jī)時(shí)間）

7. 奉茶禮儀（大貨車司機(jī)長(zhǎng)途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）

8. 交談禮儀

9. 送客禮儀

10. 電話禮儀

11. 饋贈(zèng)禮儀

12. 接待禮儀

13. 見面禮儀

14. 接遞名片禮儀

15. 遞送物品禮儀

第十講：加油站客戶服務(wù)溝通技巧

   加油站碰到**多的是：車主加油后，發(fā)動(dòng)汽車，結(jié)果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長(zhǎng)不懂得向車主解釋和溝通，就導(dǎo)致一些不必要的糾紛。

   建議掌握一些油品質(zhì)量知識(shí)，既可科學(xué)地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長(zhǎng)在進(jìn)貨時(shí)，也能基本把握油品的質(zhì)量狀況。

一、加油站溝通技巧

1. 面對(duì)面溝通的基本功

2. 溝通中常見的不良肢體語言

3. 溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

二、加油站客戶服務(wù)溝通 銷售技巧

1. 如何傾聽客戶

2. 溝通中復(fù)述的技巧

3. 如何向客戶推銷建議

4. 不同狀況下與客戶的溝通技巧

5. 客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

案例：

第十一講：加油站導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)課程”

一、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

二、微笑訓(xùn)練口號(hào)：

笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

三、微笑訓(xùn)練方法：

1. 他人誘導(dǎo)法——學(xué)員之間互相**一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。

2. 情緒回憶法——**回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

3. 口型對(duì)照法——**一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的**美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

4. 習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)發(fā)出自然的微笑。

5. 牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

四、微笑訓(xùn)練步驟：

1. 基本功訓(xùn)練：

a. 課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。

b. 配合眼部運(yùn)動(dòng)。

c. 做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。

d. 觀察、比較哪一種微笑**美、**真、**善，**讓人喜歡、接近、回味。

e. 每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

f. 門前，心理暗示“今天真美、真高興”。

2. 創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓學(xué)員們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

3. 課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與講師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

4. 微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

5. 具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己**滿意的微笑。

分享：笑臉與苦臉的情緒反應(yīng) 導(dǎo)師引導(dǎo)

案例：1

總結(jié)：用微笑化解矛盾，用微笑打動(dòng)客戶，用微笑塑造卓越的加油站形象。

第十二講：加油站服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、接待顧客

1. 接待顧客時(shí)：歡迎光臨、謝謝惠顧！

2. 不能立即招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好，馬上來！請(qǐng)您稍候。

3. 讓顧客等候時(shí)：對(duì)不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。

二、加油前問清細(xì)節(jié)

加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現(xiàn)金還是用加油卡等細(xì)節(jié)

三、請(qǐng)教顧客

1. 問顧客姓名時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)教尊姓大名？（請(qǐng)問您是……？）

2. 問顧客單位名稱時(shí)：對(duì)不起，發(fā)票上要填寫的單位名稱是？

四、推薦商品給顧客

1. 推薦商品給顧客看時(shí)：是這個(gè)嗎？好，請(qǐng)您看看。

2. 介紹商品時(shí)：我想這個(gè)比較好，它可以……

3. 將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了。

五、收款的過程

1. 收款時(shí)：謝謝，一共××元

2. 收款后：這是××元，請(qǐng)您稍候。

3. 找錢時(shí)：讓您久等了，找您××元，請(qǐng)走好。

4. 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)：實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候。

a. 確定沒有錯(cuò)時(shí)：讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢查一下？

b. 找錯(cuò)錢時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒！

六、向顧客道歉

實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩。

七、送客