課程大綱

【課程背景】 

一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，銀行推出的新產(chǎn)品，其生命力比較差。其生命力差的原因也很簡(jiǎn)單，一個(gè)新產(chǎn)品會(huì)在一夜之間被無(wú)限復(fù)制。在被無(wú)限復(fù)制后這個(gè)產(chǎn)品就等于死掉了，因?yàn)椋呀?jīng)沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)力。所以銀行業(yè)界的同仁一致認(rèn)為，銀行的發(fā)展”抓服務(wù)才是硬道理“。因?yàn)榉?wù)是無(wú)法復(fù)制的，好的服務(wù)客戶體驗(yàn)好，而客戶體驗(yàn)的抓手就是禮儀，**學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀從而讓客戶獲得超預(yù)期體驗(yàn)感，留住客戶才具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程背收益】

1、新員工更懂得服務(wù)禮儀用心規(guī)范：

2、新員工擁有熱情周到的態(tài)度；

3、新員工對(duì)客戶敏銳的觀察能力；

4、遇到突發(fā)事件做到規(guī)范的事件處理能力。

課程特色：

1、理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對(duì)銀行沒(méi)有任何作用。

2、操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的；

3、生動(dòng)活潑：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

學(xué)員對(duì)象：銀行新員工

講授方式：

1、教學(xué)模式：理論解析 干活提煉 案列剖析 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) PK機(jī)制 系統(tǒng)訓(xùn)練

2、課堂環(huán)境：嚴(yán)肅活潑、寓教于樂(lè)、氣氛爆棚、理性深思、感悟覺(jué)醒

3、學(xué)習(xí)收獲：案列教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)型強(qiáng)、邊教邊練、干活涌現(xiàn)、實(shí)效性強(qiáng)

【課程簡(jiǎn)介】 

**板塊 銀行禮儀的概述

一、唯有服務(wù)是無(wú)法復(fù)制

1、銀行服務(wù)的**高境界

2、客戶體驗(yàn)的**高層次

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1、禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手

2、實(shí)踐禮儀貴在靈活利用

第二板塊 銀行通用禮儀

一、儀態(tài)禮儀

1、重要的“73855”定律

2、用微笑影響客戶

3、站出謙卑的姿態(tài)

4、客戶樂(lè)于接受的坐姿

5、使客戶感到自信與被重視

6、具有銀行特色的致意禮

7、不能用左手遞接物品

二、儀容禮儀

1、余世維眼中的銀行業(yè)

2、女員工化妝及發(fā)型選擇

3、男員工修面及發(fā)型選擇

三、服飾禮儀

1、重視“7秒鐘“

2、男員工服飾禮儀

3、女員工服飾禮儀

四、語(yǔ)言禮儀

1、一顆心都不能少

2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度

3、”兩部法“處理客戶異議

4、”一句話“的贊揚(yáng)

5、說(shuō)服客戶重在氛圍

6、沒(méi)有傷害的拒絕方法

第三板塊 銀行崗位禮儀

一、柜面人員禮儀

1、”多做一點(diǎn)“的智慧

2、柜面人員的服務(wù)程序

3、案列分享

課程總結(jié)：服務(wù)禮儀6字詩(shī)

1. 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2. 了解：笑相問(wèn)、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送