化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來越大，各類商
家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤
上來消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的
反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺?，決定其是否會(huì)再來消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的
服務(wù)熱線，比如三大通信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線10086，10010，10000等,24小時(shí)服務(wù)，以確
保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻糇龊帽Ｕ瞎ぷ?，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情
況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶
投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
課程收益：
本課程通過實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投
訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提
升客戶滿意度。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客服人員、客服主管、渠道主管、相關(guān)人員
授課方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱
課程簡(jiǎn)述：投訴也是機(jī)遇，變危為機(jī)，留住客戶就在唇齒間。
培訓(xùn)規(guī)則：以理論和案例相結(jié)合的方式展開，通過情景模擬的方式讓學(xué)員充分掌握處理
客戶投訴的技巧和方法，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝
，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

第一講：客戶為什么會(huì)投訴？
一、客戶投訴的起因？
1.了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2.投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1.客戶投訴會(huì)帶來的負(fù)面影響
2.客戶投訴帶來的積極作用
3.客戶投訴中帶來的商機(jī)
三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)
1.站在客戶的位置想問題
2.勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3.做處理前的準(zhǔn)備
案例分析：
--服務(wù)態(tài)度引起的投訴
--產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
--承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)

第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項(xiàng)
一、處理客戶投訴的步驟和方法
1.仔細(xì)聆聽并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)
2.了解事件原委后，及時(shí)致歉，安撫客戶
3.站在公平公正的立場(chǎng)，做出恰當(dāng)處理
二、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該注意的問題
1.理解接受，首問負(fù)責(zé)制
2.設(shè)身處地，常換位思考
3.承擔(dān)壓力，要用心去做
4.有理遷讓，補(bǔ)償要得當(dāng)
5.繼續(xù)合作，雙贏是目的
三、處理客戶投訴的原則
1.預(yù)防原則：加強(qiáng)管理，防微杜漸
2.及時(shí)原則：快速反應(yīng)，及時(shí)答復(fù)
3.處理原則：責(zé)任到人，亡羊補(bǔ)牢
4.管理原則：有效回訪，制度完善
案例分享：一位在營(yíng)業(yè)廳摔了手機(jī)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程

第三講：通信行業(yè)投訴處理問題聚焦
一、熱點(diǎn)投訴問題處理分析
1.服務(wù)質(zhì)量：提升素質(zhì)，樹企業(yè)形象
2.數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)：調(diào)查清楚，還客戶明白
3.終端銷售：質(zhì)量把關(guān)，銷只是開始
二、通信行業(yè)投訴處理流程
1.日常性投訴處理
2.突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)問題處理
3.VIP客戶投訴處理
三、通信類常見投訴客戶案例分析
1.網(wǎng)絡(luò)類投訴案例分析
2.流量類投訴案例分析
3.裝維類投訴案例分析
4.合作網(wǎng)站定制類信息投訴案例分析
5.定制終端質(zhì)量類投訴案例分析

第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1.統(tǒng)一的宣傳口徑
2.統(tǒng)一的職業(yè)形象
3.統(tǒng)一的服務(wù)行為
4.統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1.兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2.服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
三、服務(wù)監(jiān)管要到位
1.從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
2.高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎(jiǎng)懲制度
換位思考：作為消費(fèi)者，你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)
果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)
課程總結(jié)
1.知識(shí)要點(diǎn)回顧
2.學(xué)員提問與解答
結(jié)束語：服務(wù)是銷售的鋪墊，銷量的提升需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促成。