課程大綱

**部分：服務(wù)心態(tài)塑造- 真心真意讓人動人

1.1服務(wù)心態(tài)建設(shè)

l 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

l 溝通從心開始

l 如何打造關(guān)鍵時(shí)刻

場景討論：如何管理現(xiàn)場等待客戶的情緒和期望值，讓排隊(duì)的不滿和投訴降至**低？

場景討論：網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤，如何及時(shí)妥善安五客戶情緒？

1.2如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

l 服務(wù)滿意度的期望值管理

l 服務(wù)中重要三要素：用心／專業(yè)／靈活

案例分享1：未攜帶身份證辦理大額取款的客戶，排隊(duì)了一個(gè)小時(shí)被告知無法辦理，客戶非常激動，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么處理？

案例分享2：面對信用卡遲遲沒有批下來，要去起訴網(wǎng)點(diǎn)盜取個(gè)人信息的客戶，如何轉(zhuǎn)憤怒為滿意？

第二部分：客訴處理三大技巧：巧妙的提問／巧妙的聽／巧妙的說

1.有效投訴處理的方式：巧妙提問

了解清楚對方的真正訴求

如何巧妙的提問“為什么”

話術(shù)練習(xí)：“請問您還有什么其他的顧慮／需求嗎”代替“為什么你還不滿意？”

如何轉(zhuǎn)移客戶的情緒到具體的事件

話術(shù)練習(xí)：“很抱歉，能說說具體發(fā)生了什么事情導(dǎo)致了您的不便？“

2.投訴處理中的聽：聽比說更重要

空杯心態(tài)：不要貼標(biāo)簽 預(yù)判信息

不要打斷客戶的表達(dá)：越打斷情緒越激動

要有回應(yīng)：點(diǎn)頭／微笑／嗯

3.投訴處理的關(guān)鍵：

怎么說比說什么更重要

同一句道歉，每個(gè)人說出來的效果都不一樣

語音7%語調(diào)38%肢體語言55%

案例分享3：客戶來到網(wǎng)點(diǎn)表示遭遇詐騙，但感覺大堂經(jīng)理不夠積極應(yīng)對，感覺到被冷漠，產(chǎn)生投訴，如何處理？

案例分享4:客戶沒有聽到叫號，導(dǎo)致過號，不愿意繼續(xù)等待，產(chǎn)生了糾紛，如何妥善處理？

案例分享5:遇到有特殊需求的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)該怎樣觀察細(xì)節(jié)并且靈活提供服務(wù)？識別和應(yīng)對特殊客戶的技巧。

第三部分：教練技術(shù)客戶投訴引導(dǎo)技巧

1. 投訴客戶的四種類型VAKAD

如何**外在區(qū)分客戶的類型

如何應(yīng)對不同類型的投訴客戶

視覺型：展示材料細(xì)節(jié)

聽覺型：耐心傾聽反饋

感覺型：情感觸動到位

自語型：邏輯思維數(shù)據(jù)

2. 引導(dǎo)客戶投訴語言的方向，順利達(dá)成共識

向上的語言／向下的語言

政策方面的說明與解釋：向上的語言

處理細(xì)節(jié)方面的溝通：向下的語言

客戶的感受：向上的語言

具體的訴求：向下的語言

第四部分：服務(wù)中的情緒壓力管理

1. 認(rèn)識情緒的類型

人類的七種常見情緒：開心／驚訝／失望／期待／悲傷／憤怒／平靜

情緒的影響：正面情緒／負(fù)面情緒

2. 職場日常常見的·三大情緒誤區(qū)

 “應(yīng)該如此“

 “托付心理“

 “沒有辦法“

案例討論：分享上一次處理客戶投訴時(shí)的負(fù)面情緒，現(xiàn)場如何使用抽離法即時(shí)改善？

3. 情緒的來源

對角色的錯(cuò)誤認(rèn)知

當(dāng)期望大于現(xiàn)實(shí)本身

如何調(diào)整正確的認(rèn)知和期望值

4. 錨定法-心錨的神奇作用

常見心錨：聲音／任務(wù)／圖像／氣味／符號

錨定帶來的正面情緒感知

小組討論：如何在疲倦／低落的時(shí)候迅速錨定？

5. 認(rèn)識人類的大腦電影院

 想象VS 真實(shí)

 負(fù)面情緒抽離法：按下暫停鍵

 離開／深呼吸／抽離／認(rèn)識情緒／調(diào)整