課程背景：
    黨的十八屆五中全會(huì)提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場(chǎng)發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任等

課程收益：
★ 充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義
★ 了解客戶(hù)投訴的主要類(lèi)型特點(diǎn)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因
★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
★ 正確處理客戶(hù)投訴，掌握有效處理投訴的技巧
★ 建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制
課程方式：以案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱

第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴(yán)峻形勢(shì)
1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行投訴量差異較大
3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴(yán)重
4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶(hù)不滿(mǎn)
研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、投訴處理的重要意義
1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)
2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)
4. 亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)

第二講：預(yù)防客戶(hù)投訴
一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，防止客戶(hù)流失
1. 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的12個(gè)因素
三、提升客戶(hù)體驗(yàn)，避免客戶(hù)投訴
1. 最影響客戶(hù)體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例：客戶(hù)為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?
五、有效管理客戶(hù)期望值
1. 前置管理客戶(hù)期望
2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)高期望
3. 避免被客戶(hù)鉆空子
案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第三講：分析客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴的原因與對(duì)策
1. 市場(chǎng)環(huán)境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務(wù)技巧原因
4. 客戶(hù)自身原因
研討案例：如何降低顧客過(guò)高的期望值?
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
二、客戶(hù)投訴的目的與應(yīng)對(duì)
1. 獲得合理解釋
2. 盡快解決問(wèn)題
3. 問(wèn)題不再發(fā)生
4. 發(fā)泄心中不爽
5. 占便宜求補(bǔ)償
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
互動(dòng)演練：本節(jié)使用銀行實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練
三、客戶(hù)投訴的需求分析
1. 服務(wù)需求
2. 情感需求
3. 心理需求
研討案例：如何滿(mǎn)足顧客的心理需求?
四、客戶(hù)投訴的期望分析
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
研討案例：如何滿(mǎn)足虛榮心十足的客戶(hù)?
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)
五、客戶(hù)類(lèi)型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
研討案例：客戶(hù)說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講：處理客戶(hù)投訴
案例教學(xué)：本講均采用銀行案例式教學(xué)
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1. 投訴有門(mén)是前提
2. 人人都是責(zé)任人
3. 救火關(guān)鍵是速度
4. 輕重緩急要分清
5. 部門(mén)支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1. 真誠(chéng)接待客戶(hù)
研討分析：如何隔離客戶(hù)避免在公共場(chǎng)合造成不良影響?
2. 安撫客戶(hù)情緒
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3. 澄清問(wèn)題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達(dá)成一致
6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶(hù)怒火技巧
1. 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
2. 真誠(chéng)道歉
3. 引導(dǎo)思路
4. 迅速解決問(wèn)題
互動(dòng)演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?br/>四、降低客戶(hù)期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請(qǐng)教法
4. 同一戰(zhàn)線(xiàn)法
五、投訴處理高效話(huà)術(shù)
1. 太極法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 諒解法
5. 詢(xún)問(wèn)法
互動(dòng)演練：遇到這個(gè)客戶(hù)你該怎么說(shuō)?
六、如何拒絕客戶(hù)過(guò)高要求
1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2. 擺事實(shí)講道理按法規(guī)
3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾
4. 說(shuō)服客戶(hù)接受現(xiàn)有方案
5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
研討案例：他為什么又來(lái)要贈(zèng)品?
七、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見(jiàn)者
4. 有備而來(lái)者
5. 有宣傳能力者
6. 無(wú)理取鬧者
研討案例：客戶(hù)反復(fù)投訴為何解決不了?

第五講：投訴案例分析
一、銀行服務(wù)投訴案例分析
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)投訴案例分析
三、銀行管理投訴案例分析
四、銀行流程投訴案例分析
課堂練習(xí)：投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)模板

第六講：多重情景演練與話(huà)術(shù)點(diǎn)評(píng)
根據(jù)實(shí)際情況：全員參與，相互點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，二次演練，分享體會(huì)，老師總結(jié)