學(xué)華為系列——客戶關(guān)系管理

【課程背景】

華為用近三十年的時(shí)間引進(jìn)世界最先進(jìn)的營銷管理體系，牽引著華為從一家小型“三無”（無技術(shù)、無資金、無人才）民營企登上世界通信設(shè)備產(chǎn)業(yè)的珠峰之巔。華為的市場(chǎng)從初期的草莽英雄式發(fā)展的自然王國走向了持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的必然王國。如果說華為的市場(chǎng)營銷體系是一座高聳入云的山峰，而其客戶管理就是鑲嵌在山峰頂端的一顆明珠 。

客戶關(guān)系是獲取客戶訂單之路上必須逾越的一障礙，而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題：

?  客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，怎樣才能構(gòu)筑你的大客戶關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的客戶關(guān)系？怎樣擺脫同質(zhì)廉價(jià)的“請(qǐng)客送禮”式客戶關(guān)系。

?  業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個(gè)別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴個(gè)人的組織銷售能力?

?  面對(duì)難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

?  在復(fù)雜的集體決策局面下，如何識(shí)別決策人的角色和態(tài)度，并有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)系拓展

針對(duì)以上問題，本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營銷實(shí)踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的客戶關(guān)系，支撐銷售項(xiàng)目的順利拓展和業(yè)績達(dá)成。

【課程收益】

?  華為的銷售體系給我們的啟示——立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局

?  客戶關(guān)系運(yùn)作全流程解析

?  如何了解客戶需求

?  如何構(gòu)筑牢不可破、不可替代的長期客戶關(guān)系

?  施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點(diǎn)

?  理解客戶的需求心理和動(dòng)機(jī)，進(jìn)行拓展客戶關(guān)系的實(shí)操練習(xí)

?  各類案例剖析、學(xué)員沙盤模擬

【課程對(duì)象】董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

【課程時(shí)間】12 小時(shí)

第一篇  客戶關(guān)系的定位

1、 客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵

2、 進(jìn)行客戶關(guān)系管理的路標(biāo)

3、 華為客戶關(guān)系管理的主要特征

第二篇  客戶洞察和資源分配

1.    客戶信息搜集

2.    客戶畫像

3.    “五看三定”尋找客戶需求

4.    客戶價(jià)值匹配和客戶分類

第三篇  普遍客戶關(guān)系和組織客戶關(guān)系的拓展

1.     做客戶關(guān)系的“松土”意識(shí)

2.     普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法（附多個(gè)案例）

3.     如何發(fā)展內(nèi)部教練

4.     塑造公司品牌的重要公關(guān)工具

5.     組織客戶關(guān)系拓展的411計(jì)劃

案例：華為“一五一”工程

6.     向華為學(xué)習(xí)如何做好客戶的公司參觀接待

（計(jì)劃、流程、協(xié)作、控制、反饋、評(píng)估）

7.     如何開好技術(shù)交流會(huì)？

第四篇  關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展

1.    關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的7個(gè)步驟

2.    組織權(quán)利地圖

3.    客戶決策流程魚骨圖

4.    關(guān)鍵客戶的破冰之旅（時(shí)間、地點(diǎn)、行為）

5.    建立和關(guān)鍵客戶關(guān)系的鏈接

客戶關(guān)系鏈接視圖、客戶鏈接的基本場(chǎng)景

6.    關(guān)鍵客戶關(guān)系攻心計(jì)劃

7.    客戶關(guān)系拓展卡片

目標(biāo)承諾機(jī)制

8.    客戶關(guān)系升級(jí)策略

9.    客戶關(guān)系衡量標(biāo)尺

第五篇  客戶需求的心理研究和關(guān)系拓展策略

1、 從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析

2、 客戶關(guān)系的分級(jí)拓展策略

3、 客戶性格分類圖譜

【案例演練】：上級(jí)、客戶、同事的性格分析

4、 如何和不同性格類型的客戶打交道

【案例演練】：如何請(qǐng)不同類型的客戶吃飯？

第六篇  客戶關(guān)系工作總結(jié)

1、 從陌生到信任之路

2、 客戶信任的積累

3、 客戶線工作的二十二條軍規(guī)

第七篇  實(shí)戰(zhàn)模擬演練

1.    案例演練：以項(xiàng)目為案例，應(yīng)用客戶關(guān)系拓展卡片，制定客戶關(guān)系拓展計(jì)劃，分組演練模擬。

2.    回顧總結(jié) & 自由問答