溝通技巧與商務(wù)禮儀時(shí)對(duì)客服務(wù)中最重要的一項(xiàng)技能，也是商業(yè)社會(huì)中所有大規(guī)模、復(fù)
雜協(xié)作能達(dá)成的基礎(chǔ)。本課程從溝通的本源開(kāi)始，重點(diǎn)啟發(fā)學(xué)員用移情傾聽(tīng)、有效提問(wèn)
、了解顧客需求，再到親切表達(dá)，并學(xué)會(huì)使用正確的商務(wù)禮儀來(lái)提升個(gè)人及公司的形象
，以達(dá)到在對(duì)客服務(wù)上的進(jìn)一步提升。

課程收益： 知彼解己，移情傾聽(tīng)，有效提問(wèn)，雙贏思維，
探詢需求，親切表達(dá)，卓越服務(wù)，商務(wù)禮儀
課程時(shí)間： 兩天，每天6小時(shí)
授課對(duì)象： 一線對(duì)客服務(wù)者，中基層管理者
課程風(fēng)格：
幽默風(fēng)趣，深入淺出，邏輯性強(qiáng)，化繁為簡(jiǎn)，前瞻性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：
游戲?qū)耄咐杏懀巧缪荩痉堆菥殻〗M討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)： 30人

課程大綱
第一章：溝通技巧
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務(wù)中的溝通
2、理論學(xué)習(xí)：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學(xué)習(xí)：溝通的3V原則
5、理論學(xué)習(xí)：溝通成敗的關(guān)鍵
三、移情傾聽(tīng)
1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓(xùn)
2、理論學(xué)習(xí)：聽(tīng)的程度
3、視頻分享：菜鳥(niǎo)的傾聽(tīng)
4、管理工具：移情傾聽(tīng)六要素
5、角色扮演：服務(wù)中的聽(tīng)
四、有效提問(wèn)：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問(wèn)練習(xí)：如何幫助困惑的石頭
3、理論學(xué)習(xí)：提問(wèn)的種類
4、管理工具：提問(wèn)的結(jié)構(gòu)
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達(dá)
1、視頻分享：如何表達(dá)讓人回心轉(zhuǎn)意
2、理論學(xué)習(xí)：親切表達(dá)的原則
3、管理工具：親切表達(dá)的技巧
4、角色扮演：服務(wù)中的有效表達(dá)
六、雙贏思維
1、游戲?qū)耄杭t與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學(xué)習(xí)：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協(xié)商是達(dá)成雙贏的最佳途徑
5、理論學(xué)習(xí)：有效協(xié)商六要素
6、視頻分享：?jiǎn)檀笳乒竦闹腔?/span>
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學(xué)員練習(xí)：如何協(xié)商解決矛盾
七、階段總結(jié)并承上啟下

第二章：商務(wù)禮儀
一、頭腦風(fēng)暴：在商務(wù)活動(dòng)中見(jiàn)過(guò)那些不良行為
二、案例分享：禮也，發(fā)自于心
三、理論學(xué)習(xí)：何為商務(wù)禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達(dá)
2.何為商務(wù)禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術(shù)
2)有效溝通
3)行為規(guī)范
4.商務(wù)禮儀六模塊介紹

第三章：細(xì)節(jié)決定成敗（上）
一、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
二、理論學(xué)習(xí)：“專業(yè)形象”三要素---秀出最好的自己
1、個(gè)人衛(wèi)生
2、儀容儀表（圖例 講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
3)女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見(jiàn)問(wèn)題
4、專業(yè)形象自我檢測(cè)
三、理論學(xué)習(xí)：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解 演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂(lè)助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語(yǔ)言
5)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
6)五米微笑，三米問(wèn)候
7)積極樂(lè)觀的心態(tài)
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場(chǎng)景演練
四、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time

第三章：細(xì)節(jié)決定成敗（中）
一、視頻導(dǎo)入：電話禮儀
二、理論學(xué)習(xí)：
1.電話溝通（講解 演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽(tīng)前：常、保、專、心
3)電話接聽(tīng)中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
三、電話禮儀分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“商務(wù)接待”八場(chǎng)景
1.握手問(wèn)候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進(jìn)門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈(zèng)禮品
五、“商務(wù)接待”分組演練

第三章：細(xì)節(jié)決定成敗（下）
一、游戲?qū)耄?/span>
二、理論學(xué)習(xí)：“中西宴請(qǐng)”背口訣---用餐安排不失禮
1.宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)宴請(qǐng)規(guī)格
2)宴請(qǐng)安排
3)座次講究
2.中式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)中式菜肴安排習(xí)俗
2)中式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
3.西式宴請(qǐng)注意事項(xiàng)
1)西式菜肴安排習(xí)俗（分餐/自助）
2)西式宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程
4.宴請(qǐng)文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）
三、“中西宴請(qǐng)”分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“國(guó)際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同風(fēng)，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見(jiàn)交往國(guó)商務(wù)客人禁忌
4.常見(jiàn)交往國(guó)商務(wù)客人喜好
五、“商務(wù)接待”分組演練
六、階段總結(jié)
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別