第一講：認識客戶管理營銷 
　　1.客戶的內(nèi)容與含義 
　　2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷的四個步驟 

　　第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析 
　　1.客戶滿意的含義與其數(shù)學公式 
　　2.客戶不滿所帶來的尷尬 
　　3.客戶流失表現(xiàn)形式分析 
　　4.客戶流失的主要原因 
　　5.企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響 

　　第三講：全面質(zhì)量營銷與數(shù)據(jù)庫營銷 
　　1.進行產(chǎn)品質(zhì)量管理 
　　2.提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 
　　3.建立客戶數(shù)據(jù)庫 

　　第四講：分類營銷管理 
　　1.從營銷、管理、性質(zhì)、交易過程、時間順序、實戰(zhàn)等不同角度對客戶進行分類 
　　2.評估客戶價值 

　　第五講：客戶投訴與建議管理 
　　1.善于傾聽客戶的意見和建議 
　　2.建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 
　　3.客戶投訴和建議管理 
　　4.企業(yè)處理投訴的基本技巧 

　　第六講：對客戶進行關(guān)聯(lián)管理 
　　1.客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ) 
　　2.企業(yè)與客戶的互動關(guān)系遵循的原則 
　　3.與客戶建立伙伴關(guān)系 
　　4.建立和保持伙伴關(guān)系需合理安排的管理活動 
　　5.向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶忠誠的原則