課程目標(biāo)

1. 掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系——在中國，客戶經(jīng)理必須掌握的方法； 2. 學(xué)會分析客戶關(guān)系的廣度和深度； 3. 學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營銷技巧； 4. 學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關(guān)系； 5. 學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程大綱

**講 另眼看銀行業(yè)營銷

　　1、銀行營銷分析

　　2、行長是**營銷人員的n個理由

　　3、客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導(dǎo)向

　　4、知識鏈接：?銀行全員營銷?銀行行長營銷?銀行經(jīng)理營銷?銀行柜員營銷

第二講 銀行大客戶的銷售策略 

　　目的：大客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。

　　1.銀行業(yè)的客戶分類

　　2. 80/20原則的作用

　　3.大客戶的幾種類型

　　4.不同類型大客戶的業(yè)務(wù)重點(diǎn)

　　5.有那些策略與戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行合作

第三講 做對事比什么都重要 

　　目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做業(yè)務(wù)決策的主要因素，從而確立在進(jìn)行大客戶營銷時應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。

　　1.國內(nèi)銀行營銷管理的現(xiàn)狀

　　2.戰(zhàn)略性客戶營銷計劃的框架模型

　　3.銀行成功營銷的五大原則

　　4.**gpn（目標(biāo)、問題、需求）的分析方法來掌握客戶組織的情況，并制定相應(yīng)的銀行營銷策略

　　5.案例：銀行十佳客戶經(jīng)理也煩惱（找對人pk做對事）

　　6.必須要做對的事——客戶的決策流程和銀行的營銷定位

第四講、對公客戶的主動服務(wù)營銷（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
（一）理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
（二）理財案例：顧問式理財方案
（三）中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
（四）柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
（五）網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
（六）識別潛在客戶
（七）客戶的引導(dǎo)與分流
（八）深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

四種客戶類型判斷方法與技巧

四種不同類型的理財客戶心理分析

用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

第五講 用沙槍瞄準(zhǔn)你的客戶群

　　目的：當(dāng)請客吃飯、桑拿按摩、打業(yè)務(wù)牌，已經(jīng)變成了大家的通用模式；而你也習(xí)慣了只使用這些手段；那么學(xué)會端起沙槍吧。

　　1.討論：“三天不喝酒，存款就搬走”、“三天不桑拿，業(yè)績往下滑”

　　2.客戶對銀行的認(rèn)知、看法、態(tài)度和行動之間的關(guān)系

　　3.介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型

　　4.運(yùn)用沙槍理論——營銷更具殺傷力！

　　5.戰(zhàn)略性客戶營銷計劃的制定流程

　　6.實(shí)戰(zhàn)演練：制定一份戰(zhàn)略性客戶營銷計劃（包括對現(xiàn)狀、目標(biāo)和差異的分析，制定30天、60天、90天的行動計劃，安排資源和戰(zhàn)術(shù)）

第六講 中國客情關(guān)系管理——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起 

　　目的：揭示中國式客情關(guān)系精髓，并精確把握如何與客戶發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠的客戶，如何與不同類型的人打交道。

　　1.客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

　　2.客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

　　3.三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）

　　4.做關(guān)系的總體策略

　　5.建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）

　　6.做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

　　7.拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

　　8.用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

　　9.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第七講 你能聽懂中國話嗎——客戶需求快速甄別 

　　目的：在銷售過程中，客戶不但不會輕易表露自己的需求，甚至有時也不完全了解自己的需求，需要我們的客戶經(jīng)理針對他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。 

　　1.確定客戶需求的技巧

　　2.有效問問題的五個關(guān)鍵

　　3.需求調(diào)查提問四步驟

　　4.隱含需求與明確需求的辨析

　　5.不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng)

　　6.如何聽出話中話？

　　7.課堂討論：中醫(yī)與銀行營銷

第八講、金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

一、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
二、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
（一）有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
（二）利用四個實(shí)戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
（三）與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）營銷過程控制及技巧運(yùn)用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第九講 學(xué)會自我把脈——方能一擊中的 

　　目的：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點(diǎn)”，是說服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作。

　　1.活用swot，快速進(jìn)行競爭系統(tǒng)分析

　　2.如何有效確立佳賣點(diǎn)？

　　3.掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品的步驟

　　4.把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

　　5.銀行產(chǎn)品營銷活動策劃與實(shí)戰(zhàn)技巧

　　6.案例：銀行營銷的差異化

第十講 一顆子彈一個敵人——有效促進(jìn)的戰(zhàn)術(shù)

目的：本講**對銷售人員的錯誤舉動和導(dǎo)致錯誤舉動的心理因素的分析，探討在后階段正確把握成交時機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷售人員的成交概率。

1.客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
2.行動建議
3.給予客戶合適的承諾
4.完美的促成技巧

　　案例分析：對公業(yè)務(wù)的陷阱

　　學(xué)會將項(xiàng)目推進(jìn)肢解分析: □確定主題拜訪的脈絡(luò)□擬定項(xiàng)目進(jìn)展速查表□一顆子彈一個敵人——快速克服階段障礙點(diǎn)

課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃