課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的銀行人員。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上，如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。理解客戶(hù)、接待客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù)，培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。

在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶(hù)為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。

課程收益：

進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂經(jīng)理角色定位

提升大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法，提高分流效率

提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧，為客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)

提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊

提升大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力

提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點(diǎn)評(píng)等

課程大綱

導(dǎo)引：大堂經(jīng)理的使命

視頻：興業(yè)銀行大堂經(jīng)理的一天

**講：大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責(zé)

一、5大基本素質(zhì)

1.服務(wù)形象好

2.職業(yè)修養(yǎng)專(zhuān)

3.個(gè)人素質(zhì)高

4.業(yè)務(wù)知識(shí)全

5.服務(wù)能力強(qiáng)

二、5大職責(zé)

1.引導(dǎo)分流客戶(hù)

2.做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)

3.處理客戶(hù)意見(jiàn)

4.了解客戶(hù)需求

5.營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品

第二講：大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前中后服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1.自查整理

2.督促檢查

3.開(kāi)門(mén)迎客

二、營(yíng)業(yè)中的工作規(guī)范

1.識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范

1）普通客戶(hù)

2）貴賓客戶(hù)

3）潛在客戶(hù)

技巧分享：識(shí)別引導(dǎo)流程4個(gè)注意事項(xiàng)

技巧分享：4步消除客戶(hù)的不滿情緒？

2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范

1）迅速原則

2）專(zhuān)業(yè)原則

3）安全原則

案例分析：大堂經(jīng)理6嚴(yán)禁

3.銷(xiāo)戶(hù)處理規(guī)范

4.服務(wù)工作規(guī)范

1）日常工作規(guī)范

2）禮儀規(guī)范

情景話術(shù)：9大情景參考禮貌用語(yǔ)

5.工作行為規(guī)范情景

1）少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2）大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3）大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬

4）指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5）識(shí)別客戶(hù)與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6）客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

1.查閱意見(jiàn)簿

2.整理客戶(hù)信息

3.填寫(xiě)工作日志

4.各項(xiàng)工作檢查

案例分析：柜臺(tái)取錢(qián)撒了一地，大堂經(jīng)理該怎樣做？

第三講：大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能

互動(dòng)討論：服務(wù)**位還是營(yíng)銷(xiāo)**位？

一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1.如何與柜面聯(lián)動(dòng)

1）識(shí)場(chǎng)景

2）做營(yíng)銷(xiāo)

3）巧轉(zhuǎn)介

話術(shù)分享：與柜員聯(lián)動(dòng)技巧與話術(shù)

2.如何與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)

場(chǎng)景一：轉(zhuǎn)介升級(jí)貴賓卡客戶(hù)

場(chǎng)景二：轉(zhuǎn)介優(yōu)質(zhì)單位無(wú)信用卡客戶(hù)

場(chǎng)景三：轉(zhuǎn)介代發(fā)薪資基金定投客戶(hù)

場(chǎng)景四：轉(zhuǎn)介詢(xún)問(wèn)貴金屬理財(cái)客戶(hù)

話術(shù)分享：與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)技巧與話術(shù)

二、沙龍營(yíng)銷(xiāo)

1.廳堂微沙龍準(zhǔn)備工作

1）協(xié)調(diào)秩序

2）物料準(zhǔn)備

3）時(shí)機(jī)選擇

2.廳堂微沙龍4環(huán)節(jié)

1）啟動(dòng)注意

2）產(chǎn)品選講

3）簡(jiǎn)單結(jié)尾

4）重點(diǎn)突破

話術(shù)分享：5大類(lèi)主題產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)

情景演練：本行主要產(chǎn)品微沙龍?jiān)捫g(shù)演練

第四講：正確處理投訴

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因

互動(dòng)討論：本行客戶(hù)投訴的原因都有哪些？該如何處理？

1.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3.客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿足

4.服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5.客戶(hù)需求未能真正被理解

6.客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

二、正確處理投訴的步驟

1.以第三者身份出現(xiàn)

2.道歉，無(wú)論“對(duì)”“錯(cuò)”

3.理解性?xún)A聽(tīng)

4.移步安靜處交談

5.及時(shí)回復(fù)

6.滿意度跟進(jìn)

三、正確處理投訴的技巧

1.先疏導(dǎo)后控制

2.自我心態(tài)調(diào)整

1）我是問(wèn)題解決者

2）抱怨不是針對(duì)我

3）不能受客戶(hù)影響

4）了解經(jīng)過(guò)和真相

5）溫和情緒影響他

3.先情感后問(wèn)題

案例分析：客戶(hù)投訴柜員打錯(cuò)名字導(dǎo)致資金延誤。