服務營銷與醫(yī)院服務提升

WHY<為什么要學>：

國際化已走到您家門口,隨著企業(yè)業(yè)務日趨頻繁,為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，您就需要了解商業(yè)禮儀的規(guī)則。高端商務禮儀就是一套規(guī)則和指導，您可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象的一項重要課題。

WHAT<解決了什么問題>:

①為您提供一套可行的指導方案，指導您如何與商務伙伴有效溝通

②助您在高端商務場合表現(xiàn)大方得體,幫助您處理尷尬的局面，避免失禮

③保障業(yè)務的順利進行。

④提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會職場禮儀的重要性

⑤提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責任感

⑥為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

【授課方式】

案例分析＋分組討論＋媒體素材 情景模擬＋互動游戲

一、課程背景：

與時俱進的社會，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境，在帶來了新的機遇的同時也使它們面臨著更多的挑戰(zhàn)。某些國有大醫(yī)院民營大型專科、綜合醫(yī)院的與日俱增；國外資金的流入，外資、合資醫(yī)院的建立等，這些因素都在改變著整個中國醫(yī)療市場的格局。國有醫(yī)院在人們心中的根深蒂固，民營醫(yī)院的特色經(jīng)營，外資醫(yī)院的實力雄厚，他們都有自己的優(yōu)勢，同時也增加了彼此之間的競爭力。一個覆蓋不同市場需求的醫(yī)療服務市場正在形成，醫(yī)療機構的市場競爭在所難免。而面臨著巨大生存與發(fā)展考驗的醫(yī)院，路在何方？將是擺在醫(yī)院管理與經(jīng)營者面前的一份新的試卷。

二、課程方向：

醫(yī)院的經(jīng)營等同與企業(yè)經(jīng)營，既企業(yè)在生產(chǎn)與銷售過程中來獲取利潤的過程。醫(yī)院就是通過患者整個就醫(yī)過程滿足就醫(yī)者的各種需求，同時在這一過程中體現(xiàn)自己的價值，獲取社會效益和經(jīng)濟效益，來實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。隨著競爭的加劇，醫(yī)療機構正逐步加強市場營銷行為。服務營銷，是市場發(fā)展所產(chǎn)生并需要的一種新的模式。它的優(yōu)勢在于能夠比較順利地抓住消費者回頭購買或者長期購買，其中的價值體現(xiàn)是無法用常規(guī)的投入產(chǎn)出來計算。國外成熟的做法已經(jīng)有許多年，我們現(xiàn)在的醫(yī)院有許多優(yōu)勢可以運用這種模式。如何運用服務營銷？如何將服務營銷在醫(yī)院的整體經(jīng)營中運用的更好？如何才能更好的抓住就醫(yī)者，挖掘他們長期的就醫(yī)潛能？都值得我們?nèi)ピ敿毺接憽?/p>

三、課程大綱：

1、在開展服務營銷前應注意的幾個問題。

1.1一定要了解你所服務的對象（客戶）是什么。

1.2一定要熟知你所推廣的醫(yī)療內(nèi)容是什么。

1.3一定要深入了解你的醫(yī)院與醫(yī)療服務口碑有多遠。

2、在做好醫(yī)療服務營銷時應該把握住服務營銷主要內(nèi)容。

2.1以就醫(yī)者需求為中心的觀念。

（1）從醫(yī)療服務的對象來講醫(yī)療服務對象包括。

（2）從服務的內(nèi)容上講，醫(yī)療服務涉及到方面。

（3）從醫(yī)療機構的功能來講，醫(yī)療機構滿足的需求。

第一，要滿足就醫(yī)者有關醫(yī)療服務的全部需求。

第二，要滿足就醫(yī)者不斷變化的需求。

第三，要滿足就醫(yī)者對不同服務的需求。（新加坡中央醫(yī)院）

2.2以就醫(yī)者滿意為標準的觀念。

影響醫(yī)療服務滿意的因素包括兩個方面：

（1）醫(yī)療服務環(huán)境方面的因素。

（2）醫(yī)療服務產(chǎn)品方面的因素。

2.3長期利潤觀念。

2.4發(fā)揮優(yōu)勢和特色的觀念。

2.5全員營銷的觀念。

3、在做好服務營銷的同時要把握好以下幾個主要環(huán)節(jié)。

3.1醫(yī)院營銷是個系統(tǒng)工程。

3.2根植于醫(yī)療機構內(nèi)部管理。

3.3要注重內(nèi)部營銷。

3.4必須進行成本核算。

在把握以上重點的同時還要注意對醫(yī)院服務營銷的認識誤區(qū)：

（1）營銷就是廣告；

（2）營銷就是宣傳策劃；

（3）營銷增加支出；

（4）營銷就是營銷部門的事；

（5）醫(yī)療服務不營銷也有需求；

（6）有技術優(yōu)勢就不必要營銷；

（7）醫(yī)療服務無法營銷；

（8）醫(yī)療市場無法定位；

（9）醫(yī)院無法為醫(yī)療產(chǎn)品定價；

（10）醫(yī)療服務無法促銷。

4、小結。

上面談到了服務營銷在醫(yī)院經(jīng)營中的重要性，以及醫(yī)療服務營銷的要點。醫(yī)療服務市場的營銷在我國還是很新的一個領域，需要醫(yī)療機構的管理人員結合衛(wèi)生管理、醫(yī)院管理及市場營銷管理知識在實踐中不斷探索，總結出適合我國醫(yī)療服務體制的營銷實踐活動，走出一條有中國特色的醫(yī)療服務市場之路，走出一條屬于自己醫(yī)院特色的發(fā)展之路。