培訓(xùn)受眾:

公司一線員工和主管設(shè)計

課程收益:

通過這門課程的學(xué)習(xí)，參訓(xùn)的學(xué)員們能夠：
1. 深入認(rèn)識客戶為何購買本企業(yè)的服務(wù)，我們提供的價值在何處；
2. 認(rèn)識到客戶滿意的過程和分階；
3. 學(xué)習(xí)建立客戶滿意的知識、技能；
4. 從個人出發(fā)，為建立客戶滿意的系統(tǒng)創(chuàng)造價值。

課程大綱:

第一模塊：SERVICE MINDSET
客戶所獲得的價值來自于企業(yè)所提供的產(chǎn)品、傳送產(chǎn)品的便利和在整個過程中的服務(wù)品質(zhì)。有些企業(yè)依靠產(chǎn)品獲勝、有些靠便利性、還有些…。那么，我們企業(yè)的產(chǎn)品是什么，傳送的便利性如何，服務(wù)的品質(zhì)呢？

第二模塊：服務(wù)的五個臺階
客戶對服務(wù)的基礎(chǔ)要求是什么？什么能夠讓客戶感到滿意？什么塑造了客戶難以忘懷的體驗？服務(wù)的五個臺階你站在哪一階？

第三模塊： 建立客戶忠誠服務(wù)的技巧
企業(yè)努力提供服務(wù)，可是客戶還是不滿意，為什么？這是因為從企業(yè)端出發(fā)到客戶，有五個漏斗把滿意都“泄漏”出去了。因為客戶的滿意是被管理出來的，是被精心設(shè)計出來的。客戶服務(wù)的技巧幫助你彌補(bǔ)差距，提高建立客戶忠誠的能力。

第四模塊： 從實(shí)際出發(fā)，解決服務(wù)困擾
在現(xiàn)有的工作范圍內(nèi)，存在哪些服務(wù)難題？如何重新構(gòu)建我們的服務(wù)行為，通過增加減少剔除哪些行為為解決實(shí)際問題奠定基礎(chǔ)。

第五模塊：總結(jié)與提醒－BSJ不能幫助你獲得成功，TPR才是
這個模塊主要任務(wù)是總結(jié)課程中的收獲，并提醒大家，建立客戶忠誠的服務(wù)技巧如果不是從每個人出發(fā)，只會流于表面，不會產(chǎn)生真正的時效。