**部分:決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面：

1.態(tài)度

2.知識(shí)

3.技巧

第二部分:溝通是什么：

1.溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

影視賞析《唐僧的溝通》

2.溝通的三要素：

 要有一個(gè)明確的目標(biāo)

 達(dá)成共同的協(xié)議

 溝通信息、思想和情感

3.溝通的特點(diǎn)：傳送者與接受者的雙向性

4.溝通的三個(gè)行為：聽(tīng) 說(shuō) 問(wèn)

5.溝通的過(guò)程：發(fā)送 接收 反饋

影視賞析《毛新宇談教育》

第三部分:如何達(dá)到溝通的效果

1.溝通三原則

 情緒和事情分開(kāi)

 要明確溝通目標(biāo)

 積極聆聽(tīng)

 教學(xué)互動(dòng)《HTR公司的內(nèi)部糾紛》

2.導(dǎo)致溝通失敗的原因

 缺乏信息或知識(shí)

 沒(méi)有說(shuō)明重要性

 只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重聆聽(tīng)

 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

 時(shí)間太短

 不良的情緒

 沒(méi)有注重反饋、確認(rèn)

 沒(méi)有理解他人的需求

 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

3.溝通與聆聽(tīng)

 聽(tīng)比說(shuō)更重要

 適應(yīng)講話者的風(fēng)格

 眼耳并用

 首先理解他人，再被他人理解

 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

 準(zhǔn)確了解對(duì)方的意圖

 建立信任

 明白事情關(guān)鍵所在

4.聆聽(tīng)的五個(gè)層次：

 聽(tīng)而不聞

 假裝聆聽(tīng)

 選擇性聆聽(tīng)

 專注的聆聽(tīng)

 設(shè)身處地的聆聽(tīng)

 教學(xué)互動(dòng)《七巧板》

第四部分:電話溝通的技巧

1.接聽(tīng)和撥打電話的基本技巧

2.撥打電話的程序

3.增強(qiáng)聲音的感染力

4.與客記建立融洽的關(guān)系

5.提問(wèn)技巧

 開(kāi)放性問(wèn)題

 封閉性問(wèn)題

 針對(duì)性問(wèn)題

 選擇性問(wèn)題

 了解性問(wèn)題

 澄清性問(wèn)題

 影視賞析《李開(kāi)復(fù) 談新思維》

 教學(xué)互動(dòng)《推銷自已》