中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨
完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心
能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的
必由之路。窗口服務(wù)是一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)
的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財富。要全面提高企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行
服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠度。






本課程著力解決以下問題：
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2.服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作；
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4.服務(wù)人員主動服務(wù)意識缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；



一天至二天（6到12小時）



培訓(xùn)對象：窗口服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)人員、需要提升服務(wù)意識和能力的成員
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)



第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1. 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1) 結(jié)果證明價值
2) 責(zé)任勝于能力
3) 目標(biāo)影響成就
4) 心態(tài)驅(qū)動服務(wù)力
（案例討論）《柜員的一天》


2. 打造專業(yè)服務(wù)形象
1) 你的形象有品牌價值
2) 服務(wù)形象管理的四大原則
3) 男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4) 女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作 個性化問題具體指導(dǎo)）


3. 做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4) 日常儀態(tài)細(xì)節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓(xùn)練 團(tuán)隊PK）




4. 掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點(diǎn)分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）

第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動管理篇
1. 常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細(xì)節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）


2. 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
5) 如何在滿意服務(wù)率中獲得個人幸福力！！！
（案例研討）


3. 科學(xué)妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個科學(xué)步驟
4) 難纏客戶的處理要點(diǎn)
5) 投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬 案例研討）

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課程題目

課程背景

課程收益

課時安排

教學(xué)形式

課程大綱