課程大綱：

**部分  服務的新概念

1、 真正理解什么是服務

2、服務的兩重性

? 需要服務的結果

? 體驗服務的過程

3、關注客戶體驗的服務

? 導入體驗服務視頻

? 令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度

? 如何發現客戶的觸點、喜點、痛點

? 海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉化為喜點來提升客戶滿意度的

? 如何將服務顆粒化

? 在服務階段中如何將客戶體驗峰值化

? 客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到朋友圈

分析：海爾售后服務體系服務理念---確保為用戶提供優質服務的先進意識

第二部分  體驗時代服務工作者的角色定位及服務素養

1、服務人員的角色認知

? 專業的服務人員應具備的心態

? 服務人員必備的技能

? 什么樣的服務人員能受客人尊重

? 如何成為快樂的服務人員

2、服務人員的具備素養

? 專業的服務形象是贏得客戶信賴的前提

? 規范的服務舉止和服務儀態是獲得客戶尊重的方法

? 得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎

? 良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件

3、全員服務的理念

? 人人都是服務員

? 行行都是服務業

? 環環都是服務鏈

? 個個都是服務形象

? 處處都是服務窗口

? 時時都是服務演出

? 事事都是服務體現

4、服務力就是銷售力

? 現代銷售的核心目標

? 現代營銷與傳統營銷的區別

? 服務就是銷售的過程，銷售就是服務的過程

5、服務力就是溝通力

? 服務的本質

? 雙贏的含意

6、案例分析  故事分享

? 案例一

? 案例二

第三部分 優質服務意識的提升訓練

1、把份內的服務做精

? 從內心里尊重和關注客戶

? 不問責任，先幫助客戶解決問題

? 始終以客戶為中心

? 迅速響應客戶的要求

? 持續提供高品質服務

2、把額外的服務做足

? “定制”服務

? 個性化服務

3、把超乎想象的服務做好

? 挖掘客戶潛意識里的需求

? 注意每一個服務細節

4、服務中讓客戶備感人文關懷的四語

? 如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關懷語言

? 如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言

? 如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵語言

? 如何找到和使用令客戶開心的祝福語言

5、案例分析及模擬演練

? 優質服務的案例分析

? 服務態度不佳的負面案例

? 示范指導、模擬練習

? 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評