1政務(wù)窗口服務(wù)意識 &

服務(wù)理念一、政務(wù)窗口服務(wù)意識

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務(wù)視頻

講解、分析、2政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、訪客對接待服務(wù)的期望

1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，**團隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3政務(wù)窗口服務(wù)

之

專業(yè)形象塑造專業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解

分析

案例

示范

分組達標(biāo)

45分鐘4政務(wù)窗口服務(wù)

之

親和儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪客致意禮  

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解

示范

訓(xùn)練

參與5政務(wù)窗口服務(wù)

之

語言禮儀一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時

6、提醒語：關(guān)鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

45分鐘6政務(wù)窗口服務(wù)

之

基本接待與溝通基本服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候（迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢  

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對

8、如何請訪客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、訪客出現(xiàn)失誤時

13、訪客問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)7政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與訪客打招呼

二、詢問訪客需求

三、為訪客辦理業(yè)務(wù)

四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

五、感謝訪客光臨講解、示范

模擬

稅務(wù)大廳服務(wù)提升現(xiàn)場輔導(dǎo)工作計劃表白天現(xiàn)場輔導(dǎo)的作用：實踐證明，學(xué)員盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識和服務(wù)技巧，但大多數(shù)的學(xué)員并不能自覺地將這些意識和技能很好地運用到日常工作中，這樣可能會出現(xiàn)培訓(xùn)時激動，培訓(xùn)后不動的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)學(xué)員迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并檢驗各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性和及時調(diào)整和完善。同時培養(yǎng)主要責(zé)任人日常的服務(wù)管理，保證服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長期性。這種現(xiàn)場體驗式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作，工作人員可在正常工作時間內(nèi)接受輔導(dǎo)，無須調(diào)班，無須增加工作量，每位學(xué)員都能享受到專業(yè)的咨詢培訓(xùn)。1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用：幫助政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對政務(wù)大廳窗口服務(wù)現(xiàn)場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證政務(wù)大廳現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、學(xué)員觀測表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會組織管理、學(xué)員及時督導(dǎo)與激勵技巧等內(nèi)容政務(wù)窗口服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法輔導(dǎo)重點：主動服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)流程的演練

1、 記錄、觀察、輔導(dǎo)學(xué)員行為規(guī)范、

2、 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和輔導(dǎo)

3、 對服務(wù)問題較多的學(xué)員進行一對一輔導(dǎo)、

4、 問題總結(jié)

管理層面：此階段情況匯總落實，與項目對接人、現(xiàn)場管理者交流整改內(nèi)容未完成事項、就現(xiàn)場輔導(dǎo)階段存在問題做溝通，由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持