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何慧嫻
  • 何慧嫻世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師,IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
  • 擅長領(lǐng)域: 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng)
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:武漢市
  • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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服務(wù)禮儀:五星級客戶接待及精細化服務(wù)禮儀

主講老師:何慧嫻
發(fā)布時間:2021-08-16 14:47:08
課程領(lǐng)域:管理者技能提升 培訓課程
課程詳情:

五星級客戶接待及精細化服務(wù)禮儀

———何慧嫻老師

■ 培訓目的及意義(Meaning)
伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟,以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及
掩耳之勢快速升級,在以服務(wù)為主的企業(yè)里,“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“
顧客至上”,這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起,但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國
的中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務(wù)業(yè)走進了“精細化服務(wù)”的大時代。
而“五星級客戶接待及精細化服務(wù)禮儀”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程,也是每一
個服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程,而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護絕不
是一日之功!要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系,能否提供細微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)
揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重


■ 課程效果(Effect)
1. 使學員了解服務(wù)升級后的“精細化服務(wù)”如何在企業(yè)落地使用
2. 為學員建立卓越服務(wù)體系,系統(tǒng)化提升服務(wù)能力
3. 通過案例分享和總結(jié)讓學員學會分析客戶心理并提供個性化服務(wù)
4. 使學員掌握并運用全方位的服務(wù)技巧和實用話術(shù)
5. 學員能夠結(jié)合企業(yè)實際,運用服務(wù)創(chuàng)新方法提升服務(wù)
[pic]

■ 培訓時限(Time) 12小時/2天

■ 課程對象(Object)服務(wù)型企業(yè)基礎(chǔ)員工、銷售服務(wù)人員等

■ 培訓方法(Methods)培訓師主講,輔以學員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等

■ 課程主體內(nèi)容(Main points)
第一講:高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開始
課程團隊游戲?qū)?/span>
一、頭腦風暴:你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
二、案例分享:《世界帆船酒店的高品質(zhì)服務(wù)標準》
三、理論知識導入
1、五星級服務(wù)離我有多遠
1)可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2)客戶流失數(shù)據(jù)分析
3)客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細服務(wù)
案例分享:《超級VIP之旅》
四、專業(yè)化服務(wù)技巧訓練
1、普通服務(wù)流程梳理及達標檢視
2、精細化服務(wù)討論總結(jié)
五、課程成果分享及階段性總結(jié)

第二章、五星級精細化服務(wù)接待——“專心”鍛造專業(yè)人才
視頻分享:《五星級大飯店》
小組探討:在行業(yè)里你是專家嗎?
一、工具模型檢視自己的現(xiàn)狀
二、我為何而工作
1)打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別
2)轉(zhuǎn)換心態(tài)的方法
三、工作崗位的專業(yè)化塑造
1)專業(yè)的人才干專業(yè)的事情
2)專業(yè)化人員的心智模式解析
3)跳出舒適區(qū)謹防蛻變“植物人”
四、小組討論:本崗位的專業(yè)化體現(xiàn)在哪些方面
五、課程階段性總結(jié)及承上啟下


第二章、五星級精細化服務(wù)接待——“細心”服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享:細致入微的服務(wù)禮儀
案例分享:服務(wù)的本質(zhì)
一、職場標準男女儀容儀表
二、接待儀態(tài)要中規(guī)中矩
1. 商務(wù)識人心理的秘密——赫拉別恩法則
2. 表情語:眼神和微笑
3. 體態(tài)語:站、坐、行、蹲,手勢和心理狀態(tài)
1. 站立的幾種姿勢及心理活動分析
2. 坐的幾種姿勢及心理活動分析
3. 行、蹲的心理暗示
4. 小手勢,大秘密——客戶心理訴求的外在表現(xiàn)
案例分享:《各國政要的肢體語言解析》
電影分析:《經(jīng)典電影中的肢體語言解析》
實操:情景模擬與練習
三、待拜訪的流程及禮儀修養(yǎng)
四、 迎送客戶的禮儀細節(jié)
五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀
1. 微信及郵件來往注意事項
2. 電話溝通及規(guī)范演練
案例分享:世界500強商場銷售案例

3. 五星級精細化服務(wù)接待——“耐心”服務(wù)溝通技巧
課程團隊游戲?qū)?/span>
視頻分享:《五星級的服務(wù)溝通》
一、好服務(wù)源于好溝通
1. 職場中的語言溝通&非語言溝通
2. 非語言溝通的服務(wù)運用
1. 副語言技巧
2. 環(huán)境溝通
3. 身體語言的解讀
3. SOFTEN法則的工作運用
二、與客戶無效溝通導致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務(wù)傾聽的那些事:案例分析
2)服務(wù)傾聽中常見障礙
3)服務(wù)銷售中的5級傾聽
4)小組模擬練習
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1)好問題成就好人生
2)服務(wù)營銷的提問分類
3)問話技巧模擬練習
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享:《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美兩部曲
3、贊美六層次的學習運用
4、現(xiàn)場小組模擬練習
六、根據(jù)企業(yè)實戰(zhàn)進行小組現(xiàn)場模擬練習
七、課程回顧及階段性總結(jié)


4. 五星級精細化服務(wù)接待——“貼心”個性化服務(wù)
課程團隊游戲?qū)?/span>
案例導入:《難忘的超星級的服務(wù)》
1. 精致服務(wù)的標準:個性化、特定
二、個性化前提——全員創(chuàng)新
1. 創(chuàng)新是企業(yè)賴以成長的驅(qū)動力
2. 創(chuàng)新在企業(yè)中的實際運用
3. 小組探討:創(chuàng)新落地
三、階段性總結(jié)及承上啟下


第五章、五星級精細化服務(wù)接待——“愛心”是一切工作的根源
課程團隊游戲?qū)?/span>
視頻導入:《一切因愛而起》
一、內(nèi)心富足的原因揭秘
1)自我認同的重要性
2)自我認同線上測試
3)聚焦自我核心價值——讓工作更出色
二、人際關(guān)系的終極密碼
1)何為職場情商
2)如何在工作中處處“愛”他人——人際關(guān)系終極密碼
三、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念

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