大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理

【課程背景】

大數(shù)據(jù)時代，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務等多渠道客戶互動深受客戶喜歡，人和人之間的溝通方式已經發(fā)生了顯著變化，這種變化，使得人和企業(yè)間的溝通行為發(fā)生了新的改變，原有以服務或營銷為主的部門，正迅速向與用戶互動發(fā)展，特別是2014年，隨著一批企業(yè)建設完成多渠道交互中心并開始運營，新的經營模式，為所有服務從業(yè)者提供了很好的借鑒和啟迪。

【課程對象】電商客服人員 會員管理人員

【課程時間】2天

【授課方式】案例 視頻 講解

【課程大綱】

第一講大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理的特點

1.1 大數(shù)據(jù)時代環(huán)境下客戶心理特征

1.2 大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理

1.2.1 大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理的特點

1.2.2 大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理的內容

1.3 典型案例分析

第2講 大數(shù)據(jù)時代客戶信息管理與分析

2.1 大數(shù)據(jù)時代客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 大數(shù)據(jù)時代客戶信息分析的內容與方法

2.4 典型案例分析

第3講大數(shù)據(jù)時代客戶滿意度管理

3.1 大數(shù)據(jù)時代客戶滿意的影響因素

3.2 大數(shù)據(jù)時代客戶滿意度衡量的指標體系

3.3 提升大數(shù)據(jù)時代客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4講 大數(shù)據(jù)時代客戶忠誠度管理

4.1 大數(shù)據(jù)時代客戶忠誠的分類

4.2 大數(shù)據(jù)時代客戶忠誠的影響因素與評價指標

4.3 建立和提高大數(shù)據(jù)時代客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5講 大數(shù)據(jù)時代客戶服務管理

5.1 大數(shù)據(jù)時代客戶服務管理的內容

5.2.1 售前客戶服務策略

5.2.2 售中客戶服務策略

5.2.3 售后客戶服務策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡客戶服務的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡客戶服務禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡客戶服務溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6講：會員管理篇——精準營銷

　6.1  數(shù)據(jù)庫營銷的應用與執(zhí)行步驟

　6.1.1 數(shù)據(jù)庫營銷的應用  

　6.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷的6個執(zhí)行步驟

　6.2   會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略與應用  

　6.2.1 會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略  

　6.2.2 會員數(shù)據(jù)庫營銷的應用  

　6.2.3 會員的價值區(qū)隔  

　6.2.4 顧客終身價值  

　6.2.5 會員數(shù)據(jù)庫RFM的分析

第7講：會員管理篇——互動營銷

7.1 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結合

7.1.1 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關系

7.1.2 企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義

7.1.3 全媒體交互與大數(shù)據(jù)結合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群            

7.1.4 利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)全媒體交互

7.1.5 全媒體交互中心案例分享

7.1.6 全媒體交互實踐

7.1.7 全媒體互動 大數(shù)據(jù)分析 360度客戶管理的華麗轉身

7.2 企業(yè)實現(xiàn)與用戶互動的方法與步驟

7.2.1 不同新媒體的協(xié)助與配合

7.2.2 論壇、微信、微博、社區(qū)的協(xié)同         

7.2.3 自媒體的創(chuàng)造方式

7.2.4 從銷售產品給用戶，到以互動方式經營粉絲

7.2.4.1  每天最粉絲活動調調情

7.2.4.2  傳統(tǒng)的品牌信息用互聯(lián)網(wǎng)的方式說

7.2.4.3  新品上市大狂歡活動

7.2.4.3  讓粉絲參與品牌形象設計

7.2.4.4  每月大活動吸引新粉絲

7.2.4.5  發(fā)起各種大賽，激起粉絲競爭欲望

7.2.4.5  H5互動營銷游戲

7.2.4.6  直播 電商 汽車之家社區(qū)直播

7.2.4.7  無線任務 手機淘寶案例分析

7.2.4.8  音頻互動  喜馬拉雅FMA案例：小黑傘植入后1分鐘銷售2000把

7.2.4.9 微信紅包病毒營銷法則

7.2.4.10刷爆朋友圈的拼團

7.2.4.11 砍價

7.2.4.12 眾籌