課程大綱:

第一部分  形象禮儀  3課時(shí)

一、 儀容禮儀篇

1、對(duì)頭發(fā)的要求

2、對(duì)面容的要求

3、對(duì)手臂的要求

4、對(duì)腿部的要求

5、對(duì)化妝的要求

二、儀表禮儀篇

1、如何正確穿著工作裝

2、不恰當(dāng)?shù)闹b

3、細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)

4、職業(yè)裝穿搭規(guī)范（全體成員著工作服，分組展示規(guī)范工裝穿著）

三、儀態(tài)禮儀篇（全員實(shí)操練習(xí)）

1、手勢(shì)  2、站姿  3、行姿  4、坐姿  5、蹲姿

四、表情禮儀篇

1、眼神  2、笑容  3、面容

第二部分  溝通禮儀  3課時(shí)  

一、溝通好態(tài)度，有效溝通成功一半

1、真誠(chéng)   2、接納   3、同理心

二、贊美，是最便宜的增進(jìn)溝通交往的方式

1、讓“你真棒”成為最好的過去式

2、3M法則成為贊美的有效方式（全員情景實(shí)操練習(xí)）

三、客戶更希望獲得你的傾聽

1、傾聽從哪里開始

2、傾聽是不是只聽不說(shuō)？

3、你聽出“話外音”了嗎 ？

四、沒有反饋，一切溝通等于“0”！

1、反饋的是結(jié)果還問題？

2、反饋的時(shí)效和時(shí)機(jī)

五、投訴與異議處理（情景模擬訓(xùn)練）

1、客戶抱怨投訴的接待流程

2、投訴與糾紛處理的規(guī)范

3、投訴與糾紛處理技巧及難點(diǎn)分析

第三部分  接待禮儀  3課時(shí)  

一、接待工作是服務(wù)工作的第一步。

二、接待過程如何做到百分百

三、了解具體的接待流程（情景演示）

一）見面禮儀：稱謂禮、常用見面禮

二）介紹禮儀：自我介紹、介紹他人

三）引領(lǐng)禮儀：上下樓梯、并排行進(jìn)、路遇他人、禮姿
四）落座禮儀：輕起輕落有講究、位次不是小問題、離席復(fù)位是禮節(jié)
五）送客禮儀：三分迎、七分送（模擬訓(xùn)練）
       電梯禮儀、乘車禮儀 

第四部分  情景訓(xùn)練  貫穿培訓(xùn)中

一、服務(wù)人員的“一歌”、“一舞”、“一禮”、“一操”、“一服”訓(xùn)練；

1、一歌：禮儀之歌曲可以凈化人的心靈，是一種非常好的禮儀傳播形式，傳播快、傳播廣；

2、一舞：手語(yǔ)舞的形式輕松愉悅，作為一種教學(xué)輔助手段可以被廣泛應(yīng)用，是一種無(wú)聲的表達(dá)，它增進(jìn)人與人之間胡感情，同時(shí)增強(qiáng)個(gè)人身體協(xié)調(diào)性；

3、一禮：儀式是禮儀的重要載體，一個(gè)完整的禮儀儀式，能讓人貼切的感受到內(nèi)修于心，外化于行的禮儀修為，練習(xí)引領(lǐng)禮、落座禮、奉茶禮等；

4、一操：禮儀操將服務(wù)人員的行為、儀態(tài)、風(fēng)采綜合展示，是一種藝術(shù)的呈現(xiàn)方式；

5、一服：職業(yè)形象任何時(shí)候都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌和風(fēng)采的體現(xiàn)，服裝的展示也成為不可或缺的一部分。