課程目標(biāo):

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

充分了解客戶管理和客戶價(jià)值的意義

學(xué)會(huì)客戶分析與分類，制定有針對(duì)性的服務(wù)與營(yíng)銷

掌握各種營(yíng)銷技巧和方法

課程對(duì)象:支行行長(zhǎng)

課程時(shí)間:2天12課時(shí)

課程大綱:

一、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理

1、客戶價(jià)值的分析

2、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷成本新老客戶對(duì)比

4、客戶需求與營(yíng)銷挖掘的對(duì)比

5、客戶分類

6、客戶分類的必要性

7、客戶分類的維度

8、crm系統(tǒng)高效利用之法

9、四層級(jí)客戶分類法

10、公私客戶的聯(lián)合價(jià)值

11、各層級(jí)客戶的營(yíng)銷策略

二、關(guān)系營(yíng)銷

1、客戶關(guān)系類型與營(yíng)銷層次

2、客戶關(guān)系的四種類型：被動(dòng)式、負(fù)責(zé)式、主動(dòng)式、伙伴式

3、客戶三級(jí)營(yíng)銷層次：財(cái)務(wù)層次、營(yíng)銷社交、層次營(yíng)銷

4、關(guān)系與營(yíng)銷層次的匹配：資源合理利用

5、關(guān)系營(yíng)銷渠道開拓

6、公私聯(lián)動(dòng)，多重產(chǎn)品組合營(yíng)銷

7、交叉營(yíng)銷，增強(qiáng)客戶粘度

8、主動(dòng)營(yíng)銷，抓住關(guān)鍵客戶

9、服務(wù)營(yíng)銷，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用效率和客戶滿意度

10、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的方法

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

2、客戶接待與識(shí)別

3、客戶服務(wù)與推薦

4、巧用宣傳資料和工具

5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造

6、顧問式客戶溝通

7、網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率

8、資料投放的原則

9、后續(xù)跟進(jìn)的方法

四、客戶拜訪

1、有效選擇拜訪客戶

2、約訪前的三個(gè)準(zhǔn)備

3、電話約訪技巧

4、第一印象的重要性

5、取得客戶的信任

6、挖掘客戶需求

7、產(chǎn)品介紹與展示

8、達(dá)成共識(shí)與協(xié)議

9、后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷

五、市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)對(duì)象

1、精確市場(chǎng)細(xì)分

2、有效挖掘目標(biāo)客戶

3、銀行內(nèi)部搜索法

4、人際連鎖效應(yīng)法

5、建立目標(biāo)市場(chǎng)法

6、資料分析法

7、陌生拜訪法

8、依據(jù)銀行指標(biāo)實(shí)施“漏斗管理”

9、依據(jù)季度指標(biāo)明確“月、周”營(yíng)銷及管理動(dòng)作

六、差異化營(yíng)銷

1、發(fā)展銷售教練

2、有效收集客戶資料

3、繪制客戶產(chǎn)業(yè)地圖

4、設(shè)計(jì)營(yíng)銷攻關(guān)路徑和方案

七、商業(yè)銀行公司客戶分層分級(jí)管理與服務(wù)

1、公司客戶分層分級(jí)的重要性

2、現(xiàn)有公司客戶分層分級(jí)管理

3、潛在客戶的分層分級(jí)管理

4、識(shí)別高價(jià)值公司客戶

5、識(shí)別中價(jià)值公司客戶

6、識(shí)別低價(jià)值公司客戶

7、客戶歸屬

八、公司客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營(yíng)銷

1、crm與客戶營(yíng)銷的關(guān)系

2、不同類型客戶關(guān)系維護(hù)策略

3、自制有效的信息化客戶檔案

4、客戶關(guān)系的提升

九、強(qiáng)化客戶關(guān)系與提高績(jī)效

1、強(qiáng)化與深化客戶關(guān)系

2、強(qiáng)化對(duì)公業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵要素

3、制定下一階段的行動(dòng)計(jì)劃