市場營銷與客戶管理課程綱要

市場營銷認(rèn)知模塊

一：營在前，銷在后——如何營，才會贏？

1、“贏”得市場的關(guān)鍵要素

2、所銷售的產(chǎn)品特點分析

3、市場信息調(diào)查和了解

4、宏觀政策、行業(yè)環(huán)境認(rèn)知

二、如何選擇目標(biāo)準(zhǔn)客戶

1、選定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

2、目標(biāo)市場服務(wù)的方向

4、市場開發(fā)目的

5、熟悉促銷手段

7、售后服務(wù)支持方案

三、資料準(zhǔn)備

四、自身準(zhǔn)備（主要內(nèi)容集中于《銷售心理及客戶分析課程》）

五、后勤或其他支持

市場營銷策略及預(yù)案模塊

一、目標(biāo)市場特點分析

1、宏觀營銷環(huán)境分析

2、營銷環(huán)境分析　

3、競爭分析及競爭策略

4、不同競爭者的競爭戰(zhàn)略

二、市場開發(fā)計劃實施

1、確定目標(biāo)市場

2、營銷策略組合

3、市場開發(fā)戰(zhàn)略

溝通與談判模塊

**部分：高效溝通能力

一、什么是溝通？　　　　　　　　　　　　

二、溝通的作用和意義

三、溝通的“瓶頸”

四、溝通的過程與要素

1、溝通的六大步驟

2、溝通的過程所包含的要素

3、溝**程要素的意義

五、溝通的內(nèi)容

第二部分：創(chuàng)造“雙贏”溝通的技巧

一、語言溝通技巧

二、非語言溝通技巧

三、書面溝通的技巧

四、解決“怯場”的方法

要點：身份決定溝通方式與內(nèi)容

第三部分：談判概述——談判是交易的前奏曲

一、市場營銷談判基本功

1、超前的營銷理念

2、堅實的知識基礎(chǔ)

3、營銷人應(yīng)具備的心理素質(zhì)

4、嫻熟運用談判語言

客戶管理模塊

什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系的維護(hù)

? 和客戶建立什么樣的關(guān)系

? 如何讓客戶感覺物超所值

一、客戶有效管理機制

客戶日常管理與管理創(chuàng)新

二、客戶培訓(xùn)與輔導(dǎo)

1、做客戶的生意顧問

2、做客戶的培訓(xùn)導(dǎo)師

3、做客戶忠誠布道者

三、客戶激勵與忠誠度培養(yǎng)

1、了解客戶的關(guān)鍵需求

2、制訂、實施有效激勵方案

3、讓客戶忠誠的必備條件

4、客戶忠誠度不足分析與對策

5、有效的售前、售中、售后的服務(wù)支持

6、讓客戶愛上你的品牌

四、客戶動態(tài)評估

1、制訂客戶評估標(biāo)準(zhǔn)

2、實施客戶考核與評估管理

如何令客戶稱心滿意？

A、5五方面的原則（技巧）： 　　

1、以客戶為重 

2、善用聆聽技巧 

3、克服異議 / 難題 / 投訴 

4、保持和提高自尊心 

B、以客戶為重： 　　

1、積極的身體語言 

2、保持眼神接觸 

3、保持愉快的語調(diào) 

4、解釋你的做法的原因 

C、克服異議： 　　

1、傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 

2、如果必要，提問以獲到更多信息。 

3、解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。 

4、采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。 

D、保持和提高自尊心： 　　

1、主動認(rèn)出并稱呼客戶。 

2、記住并稱呼客戶的名字。 

3、避免用術(shù)語。 

4：當(dāng)客戶幫助你完成一件事情時，表示謝意。 

5、對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。 

E、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒： 　　

應(yīng)盡快：1、致歉 

2、表示體諒 / 同情 

3、承擔(dān)責(zé)任 

4、提供解決方法 注意： 　　

5、不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題