課程大綱

課程目標(biāo)：

提升電話營(yíng)銷過(guò)程控制能力

優(yōu)化電話銷售腳本

提升電話營(yíng)銷過(guò)程中異議處理能力

授課方式：講授＋案例研討＋演練＋影音分析

授課對(duì)象：電話外呼中心營(yíng)銷人員/客戶經(jīng)理

課程時(shí)長(zhǎng)：12小時(shí)

課程內(nèi)容：

一、電話銷售前的準(zhǔn)備    

1. 電話銷售職業(yè)準(zhǔn)備

四種職業(yè)“人”

職業(yè)道德與職業(yè)精神

個(gè)人與工作的平衡

2. 通話前的心理準(zhǔn)備

如何正確理解電話營(yíng)銷的“成功”

數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話

業(yè)績(jī)鼓舞人

目標(biāo)激勵(lì)人

二、好的開(kāi)頭是成功的一半

1. 客戶掛斷原因分析

虛假原因

真實(shí)原因

2. 推敲開(kāi)場(chǎng)白

你想表達(dá)什么

對(duì)客戶的意義何在

追求**短**有效

三、聽(tīng)音識(shí)客戶      

1. 做只變色龍

客戶聲音獲取的時(shí)機(jī)

客戶性格與判斷步驟

立即行動(dòng)

2. 匹配三部曲      

匹配聲音  

匹配用詞

情緒匹配

四、開(kāi)場(chǎng)白制作

1. 背景介紹

產(chǎn)品及服務(wù)

績(jī)效目標(biāo)

2. 腳本制作

腳步優(yōu)化

腳本使用

五、溝通：電話銷售成功的鑰匙　　

1. 聆聽(tīng)

聆聽(tīng)層次

聆聽(tīng)的誤區(qū)

2. 提問(wèn)

客戶可能的需求

提問(wèn)關(guān)注的重點(diǎn)

提問(wèn)

3. 表達(dá)    

交換的原則

停頓的原則

一次一個(gè)問(wèn)題

六、回到主題

1. 當(dāng)客戶跑題時(shí)

客戶跑題的判斷

案例分析

2. 兩種方式

直接回到主題

回應(yīng)客戶后回到主題

七、當(dāng)客戶說(shuō)考慮考慮時(shí)      

1. 了解客戶的顧慮

引導(dǎo)客戶說(shuō)出原因

理解客戶的感受

2. 消除客戶的顧慮

消除懷疑

消除誤解

八  學(xué)會(huì)結(jié)單

1. 錯(cuò)誤的結(jié)單

封閉式的問(wèn)題

沒(méi)有互動(dòng)

2. 結(jié)單的時(shí)機(jī)      

結(jié)單時(shí)機(jī)判斷  

結(jié)單心理認(rèn)知

結(jié)單方式