課程大綱

一、 接待服務(wù)是什么？

v 接待服務(wù)的重要性——小細(xì)節(jié)大差別

v 接待的思想準(zhǔn)備——提升接待服務(wù)的必要意識(shí)

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)1——不可缺少的職業(yè)意識(shí)

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)2——商品基礎(chǔ)知識(shí)的掌握

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)3——順應(yīng)顧客心情的對(duì)應(yīng)

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)4——不以外表判斷顧客

v 接待服務(wù)的基礎(chǔ)5——接待人員間的團(tuán)結(jié)合作

二、 接待服務(wù)時(shí)的聽(tīng)與說(shuō)技巧

v 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚(yáng)

v 接待服務(wù)的語(yǔ)言使用1——不同狀況

v 接待服務(wù)的語(yǔ)言使用2——學(xué)會(huì)用尊敬語(yǔ)言

v 抓住顧客心思的接待語(yǔ)言——加上一句話，說(shuō)到心坎里

v 好感的聽(tīng)的技巧——多聽(tīng)少說(shuō)

v 印象深刻的說(shuō)話方法1——命令式與依賴式的轉(zhuǎn)化

v 印象深刻的說(shuō)話方法2——把好話放后說(shuō)

v 印象深刻的說(shuō)話方法3——魔法語(yǔ)言的使用

v 印象深刻的說(shuō)話方法4——肯定的表現(xiàn)方法180度大轉(zhuǎn)身

v 印象深刻的說(shuō)話方法5——贊美技巧增加親近感

v 語(yǔ)言使用的注意事項(xiàng)1——通用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言與曖昧語(yǔ)言

v 語(yǔ)言使用的注意事項(xiàng)2——通俗易懂**位

v 接電話的說(shuō)話方法——精神飽滿

v 打電話的說(shuō)話方法——充分準(zhǔn)備后再拿起電話

三、 接待服務(wù)流程要點(diǎn)

v 接待服務(wù)8步驟——從工作前準(zhǔn)備到送客

v 事前準(zhǔn)備1——儀容儀表

v 事前準(zhǔn)備2——行禮的方式

v 事前準(zhǔn)備3——表情的控制

v 待機(jī)中的態(tài)度——不可無(wú)事站立

v 迎接顧客——招呼后不要急于搭訕

v 接近顧客1——?jiǎng)e漏看顧客的信號(hào)

v 接近顧客2——交流語(yǔ)句的選擇

v 提示說(shuō)明1——展示商品的方法

v 提示說(shuō)明2——展示商品的動(dòng)作

v 成交的時(shí)機(jī)——消除顧客的疑慮

v 結(jié)賬1——不差錯(cuò)反復(fù)確認(rèn)

v 結(jié)賬2——信用卡結(jié)賬的注意點(diǎn)

v 結(jié)賬3——如何開(kāi)發(fā)票

v 帶有誠(chéng)意的送客——?jiǎng)?chuàng)造回頭客

四、 上一臺(tái)階的接待服務(wù)技巧

v 忙碌時(shí)的對(duì)應(yīng)方法——笑臉與正確率

v 讓顧客站在“上座”位置

v 小憩時(shí)的注意點(diǎn)1——顧客在看著你

v 小憩時(shí)的注意點(diǎn)2——提前5分鐘到崗

v 電梯內(nèi)禮儀——站在操作盤前

v 讓顧客等待時(shí)禮儀1——立即回應(yīng)

v 讓顧客等待時(shí)禮儀2——說(shuō)出等的理由，征得同意

v 引導(dǎo)顧客——保持斜前方1米距離

v 創(chuàng)建于顧客人際關(guān)系——說(shuō)說(shuō)市井閑話

v 商品說(shuō)明的方法1——抓住要點(diǎn)

v 商品說(shuō)明的方法2——從各個(gè)切入點(diǎn)中探索

v 有效果的提問(wèn)方法——考慮回答的簡(jiǎn)單性

v 與顧客建立信任關(guān)系——有時(shí)“不賣”的選擇

v 保持與顧客的距離——奉獻(xiàn)立場(chǎng)不能忘

v 接待中的細(xì)節(jié)——TPO下的聲音控制

v 視線的舍與分——視線中有能量

v 顧客厭煩的態(tài)度——一人態(tài)度全店遭殃

五、 不同情況下的不同對(duì)應(yīng)法

v 接客服務(wù)中電話響起——怎么辦

v 接客服務(wù)中被其他顧客叫——誰(shuí)優(yōu)先

v 多人數(shù)顧客的應(yīng)對(duì)——按在店時(shí)間長(zhǎng)短

v 顧客征求意見(jiàn)時(shí)——明確表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)

v 顧客損壞商品時(shí)——顧客安全**

v 接待顧客時(shí)供貨者到來(lái)——眼神與點(diǎn)頭

v 朋友家里人來(lái)店時(shí)——作為顧客敬語(yǔ)對(duì)應(yīng)

v 無(wú)法回答顧客提問(wèn)時(shí)——嚴(yán)禁說(shuō)不知道

v 想買的商品斷貨時(shí)——幫助尋找合適的商品

v 找錯(cuò)錢時(shí)（多找）——自主返還是原則

v 有伙伴同來(lái)時(shí)——同樣重要

v 發(fā)現(xiàn)有小偷時(shí)——全體配合。一致應(yīng)對(duì)

六、 不同顧客的不同應(yīng)對(duì)

v 不買商品的顧客——相信下次會(huì)買的

v 喜歡說(shuō)話的顧客——看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)移到商品

v 賣弄知識(shí)的顧客——刺激顧客優(yōu)越感

v 為預(yù)算而煩惱的顧客——顯示價(jià)值的必要性

v “隨便”的顧客——終選擇權(quán)在顧客

v 不知需求的顧客——交談中確認(rèn)所需商品

v 帶小孩來(lái)的顧客——員工幫忙比較好

v 急急匆匆的顧客——快速應(yīng)對(duì)

v 經(jīng)常來(lái)的顧客——記住名字，加深信任

七、 讓顧客成為粉絲的高明投訴應(yīng)對(duì)技巧

v 投訴應(yīng)對(duì)的基本1——投訴的本質(zhì)

v 投訴應(yīng)對(duì)的基本2——投訴的活用

v 投訴應(yīng)對(duì)的基本3——解決與步驟

v 投訴應(yīng)對(duì)的基本4——道歉的時(shí)機(jī)與有效方法

v 投訴應(yīng)對(duì)的基本5——打開(kāi)顧客心扉技巧

v 實(shí)例：顧客憤怒時(shí)的應(yīng)對(duì)——沉著應(yīng)對(duì)，掌握交談主導(dǎo)權(quán)

v 實(shí)例：希望退貨或換貨——根據(jù)店規(guī)，迅速應(yīng)對(duì)

v 實(shí)例：店鋪責(zé)任給顧客造成困惑——充分說(shuō)明事實(shí)與理由

v 實(shí)例：敲詐新顧客——拒絕不當(dāng)要求

v 實(shí)例：無(wú)論如何也不接受——改變環(huán)境，換心情