課程目標(biāo)

1.了解確保客戶滿意對于公司的重要性 　　2.了解確保客戶滿意對于自身發(fā)展的重要性 　　3.掌握提高第一次服務(wù)滿意率的方法和技巧 　　4.掌握處理客戶不滿的方法和技巧 　　5.了解未來服務(wù)的發(fā)展趨勢，定位自身發(fā)展

課程大綱

　　**章：確保客戶滿意的理念
　　1、客戶滿意的重要性
　　數(shù)據(jù)分析
　　服務(wù)文化分析
　　2、CI戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的對比
　　3、頭腦風(fēng)暴：企業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)場分析
　　4、評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與真實(shí)的瞬間
　　5、真實(shí)瞬間對于服務(wù)的意義
　　6、什么是我們的客戶期望得到的
　　7、總結(jié)：確保客戶滿意的因素歸納
　　第二章：服務(wù)者的素質(zhì)和心理
　　1.服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
　　2.調(diào)整服務(wù)心理的重要性
　　3.情景演練：壓力訓(xùn)練
　　4.如何理解情緒勞動
　　5.總結(jié)：心態(tài)調(diào)整力-服務(wù)職業(yè)化的**步
　　第三章：**次服務(wù)滿意的技巧
　　1.處理情感的重要性
　　2.處理客戶情感的“三步曲”
　　3.如何提高語言的感染力
　　4.現(xiàn)場語言感染力自測
　　5.小組演練：根據(jù)背景進(jìn)行客戶情感處理練習(xí)
　　6.演練總結(jié)：情感處理往往容易被忽略
　　7.拼圖游戲：解決技術(shù)問題容易嗎
　　8.獲取故障背景信息
　　9.有效的分析故障問題
　　10.正確及時(shí)的提供信息和建議
　　11.總結(jié)歸納的作用
　　12.核查理解的價(jià)值
　　13.綜合演練：如何有效的處理初次客戶問題
　　總結(jié)：**次服務(wù)滿意率是客戶滿意的**指標(biāo)
　　第四章：處理客戶不滿
　　1.案例分析：某品牌電腦的重大客訴
　　2.關(guān)于客戶不滿的數(shù)據(jù)填空
　　3.不滿的客戶會做什么
　　4.什么是企業(yè)的“危機(jī)公關(guān)”
　　5.處理客戶不滿的重要和緊迫性
　　6.客戶不滿的根本原因分析
　　7.處理不滿的原則
　　8.處理不滿的程序
　　9.處理不滿常見的錯誤行為
　　10.處理不滿的正確行為
　　11.總結(jié)：因?yàn)椴粷M的不當(dāng)處理而造成的損害是大的服務(wù)浪費(fèi)
　　第五章：服務(wù)與職業(yè)化
　　1.市場不同階段企業(yè)發(fā)展動力分析
　　2.服務(wù)和服務(wù)從業(yè)人員成為未來企業(yè)的關(guān)鍵
　　3.服務(wù)理念與行為提升與職業(yè)化的關(guān)系
　　4.改良計(jì)劃：下一步我在服務(wù)工作中要改變什么