《高效工作模式》

課程名稱： 《高效工作模式》

主講： 李明軍老師 6-12課時



課程簡介：
課程通過對通信運營商企業(yè)案例的情景演繹和高效工作行為模式的分析，幫助學(xué)員完
成從思維模式到行為模式的轉(zhuǎn)變，建立企業(yè)員工的高效工作行為模式，促進以客戶為導(dǎo)
向企業(yè)文化。

課程對象：企業(yè)全員，尤其是新員工

課程收益：
1. 理解、認同“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念；
2. 培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，站在對方立場思考和處理問題；
3. 增強學(xué)員服務(wù)營銷的能力，通過行為模式的改進從而提升績效；
4. 掌握高效工作“1 4”行為模式
5. 打造高績效團隊——內(nèi)部客戶的服務(wù)觀

課程特點：
1、緊貼企業(yè)實際，融合業(yè)務(wù)實踐，課程全程通過一個實戰(zhàn)案例來展開；
2、全程案例情景演繹，將理論傳授、互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)員思考；



課程大綱/要點：


第一部分 高效工作的“1 4”行為模式概述

一、視頻案例1：怎么會錯失商機？
1. 錯失商機的原因
2. 提出問題：如何避免這種情況的發(fā)生？
二、視頻案例2：把握商機
1. 兩次的區(qū)別是什么？
2. 為什么能把握住商機？
3. 建立客戶導(dǎo)向的心態(tài)和工作模式！
三、高效工作“1 4”行為模式概述

第二部分：高效工作“1 4”行為模式詳解（1）

四、視頻案例3：四步行為模式的前提——奠定基調(diào)
與《優(yōu)勢合作》片段對比
《沉默的證人》片段賞析
有效溝通的先決條件是和諧氣氛
信任的六個規(guī)律及其應(yīng)用
建立好感的五個要素
綜合案例分析與演練

第三部分：高效工作“1 4”行為模式詳解（2）

五、視頻案例4：一次客戶拜訪
這次客戶拜訪的情況如何？
四步行為模式分析
導(dǎo)致客戶不良認知的原因？
消極的認知會促使客戶怎樣的行動？
六、視頻案例5：競爭對手的表現(xiàn)
兩次互動中的四步行為模式分析
兩次互動的結(jié)果
七、視頻案例6：案例大結(jié)局
最后的選擇以及其原因何在？
我們應(yīng)該怎么辦？
八、四步行為模式理論詳解
探尋需求
提出建議
行動實施
效果評估
九、視頻案例7-8（對比視頻）：內(nèi)部客戶的服務(wù)觀
客戶鏈，把公司內(nèi)部相互支撐的部門成員當(dāng)成客戶來對待
內(nèi)部成員也是客戶，四步行為模式同樣適合運用到公司內(nèi)部成員之上
提出建議需要專業(yè)知識甚至專家的支撐，切不可盲目決定
什么時候不應(yīng)該提出建議？
怎樣誠意且禮貌地拒絕客戶過分的要求？
十、視頻案例9-10（對比視頻）：不直接接觸客戶也會影響客戶的感知
客戶的感知如何？
這樣的感知導(dǎo)致的結(jié)果
十一、視頻案例11-12（對比視頻）：高層對話的結(jié)果
導(dǎo)致客戶不良認知的原因有哪些
提出建議的前提是充分了解了客戶的期望和需求
提出建議的同時還要評估客戶對建議的滿意度
發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合客戶期望或者客戶需求改變的時候，應(yīng)重新探詢客戶需
求
十二、視頻案例13-14（對比視頻）：無濟于事的服務(wù)熱線
客戶不滿意的代價
讓客戶滿意是我們所有四步行為模式的終極目的！

第四部分：高效工作“1 4”行為模式總結(jié)

1. 為客戶創(chuàng)造更多的價值！
2. 時刻都盡力讓客戶滿意！
3. 改變自我認知，改變自我的行為模式，給客戶好的積極的認知！
4. 立即付諸于行動！
學(xué)員感受
1. 四步行為模式是個可以提高效率和成功率的好東西！
2.
感謝李老師深入淺出的講解，感覺兩天時間過的飛快，收獲頗多呀！希望有機會再
能聽到李老師的課
3.
非常感謝老師這兩天的授課，一句話“課程真的很精彩”，通過一段一段的視頻，讓
我們在比較輕松的環(huán)境下學(xué)到了許多知識。
4.
有句話這樣說“思路決定出路”，高效工作模式中的“1 4”行為模式就是給我們理清了
思路，指明了出路。
5.
現(xiàn)在我在工作上開始應(yīng)用四步行為模式，不光在處理與客戶的關(guān)系上必須不斷豐富
，不斷提升應(yīng)用四步行為模式的能力。現(xiàn)在我在處理與部下，同事，甚至領(lǐng)導(dǎo)的
關(guān)系上也開始應(yīng)用，特別是在與領(lǐng)導(dǎo)處理關(guān)系和處理交辦事項時，按照四步進行
，取得了很好的效果，不僅高效的完成了任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)也非常的滿意，下一步，我
將在更多的方面應(yīng)用這項技能。
6.
結(jié)束了，學(xué)習(xí)還在繼續(xù)，1 4的高效工作模式我還在工作和生活中不斷的實踐著，資
料和視頻老師都已經(jīng)發(fā)過來了，想要給同事們做一次這樣的培訓(xùn)，因為按照這樣
的模式應(yīng)該會給我們的工作提供很大的幫助，按照老師的建議，我把這四步加基
礎(chǔ)寫在了便利貼上，時刻提醒自己有沒有探詢到需求，是不是主動給了合適的建
議，有沒有努力去做，對方反饋的結(jié)果是否滿意等等，做到這些確實會讓對方有
不一樣的感覺，達到我們想要的結(jié)果，老師現(xiàn)在已經(jīng)授之以漁了，下一步就看我
們自己能不能釣到魚了。我會繼續(xù)在實踐中學(xué)習(xí)，感謝老師！
7.
通過課程內(nèi)容我又對照了我們羅經(jīng)理的工作方式，發(fā)現(xiàn)他的工作模式就是高效工作
模式的完美楷模。無論是開會布置工作、日常交辦工作還是向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作
，他都游刃有余處理的井井有條。以前總覺得那是他工作能力強，怎么個強法也
說不出來，現(xiàn)在結(jié)合課程回頭看發(fā)現(xiàn)那是因為他在擁有了很高的素質(zhì)的基礎(chǔ)上掌
握了高效工作模式的套路。
8.
由于之前剛剛換了崗位，從后端網(wǎng)優(yōu)技術(shù)崗轉(zhuǎn)到市場崗，截然不同的工作，給我?guī)?/span>
來了挑戰(zhàn)，以前做技術(shù)的工作方式和思路不能適應(yīng)現(xiàn)在新崗位的需求，工作起來
往往事倍功半，苦不堪言。領(lǐng)導(dǎo)交辦各種事情并要求馬上實施，自己往往聽的一
知半解，實施起來又不知道該咋辦，也不好遇到點問題就問領(lǐng)導(dǎo)，從而導(dǎo)致工作
效率很低。這些問題的主要原因就是沒有掌握正確的溝通和工作方法所致，而聽
了這門《高效工作模式》課程后，我感覺豁然開朗，以前想不通的問題不能說迎刃
而解，也都有了相應(yīng)的想法和思路。