客戶心理分析與服務(wù)溝通
一、有關(guān)客戶心理的幾個理念
1、客戶心理的重要性
2、客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
3、客戶的感性激發(fā)
4、如何**服務(wù)影響客戶
二、與客戶達(dá)成溝通共識
1、客戶眼里的服務(wù)溝通
2、客戶為什么選擇你
3、與客戶達(dá)成共識的決定性因素
4、客戶做決策心路歷程
5、客戶的心理期望和管理
三、在溝**程中把握客戶需求
1、溝通中如何把握客戶需求
2、客戶的心理訴求
3、溝通中客戶的行為類型與心理
4、針對不同行為類型客戶的溝通方法
四、把握客戶心理,靈活運用溝通技術(shù)
1、問題的重要性
2、用問題影響客戶心理的技巧
3、澄清客戶需求的方法
4、傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
5、把握客戶需求,深度透悉客戶心理
五、了解投訴客戶心理,**溝通增進(jìn)客戶滿意
1、正確面對客戶投訴
2、客戶流失與客戶投訴
3、正確引導(dǎo)投訴客戶心理,傳遞積極合作信息
4、客戶投訴處理的原則
六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧,樹立客戶信心
1、客戶投訴處理的心理與技巧
2、客戶投訴平復(fù)的3F法則
3、客戶投訴處理的步驟
七、正確管理客戶心理,分類進(jìn)行溝通
1、了解客戶,與客戶進(jìn)行分類溝通
2、了解客戶,對客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
3、了解客戶,對客戶進(jìn)行重點溝通
4、了解客戶心理,成功溝通的7項重點
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