《家庭為根，個性為本——互聯(lián)網(wǎng) 家庭寬帶服務(wù)能力提升》

授課培訓(xùn)師：林瑜

前言：家庭寬帶服務(wù)之難

第一模塊：互聯(lián)網(wǎng) 時代家庭寬帶服務(wù)營銷背景分析

1、互聯(lián)網(wǎng) 時代寬帶及家庭市場的競爭態(tài)勢分析

  1）寬帶市場的“三足鼎立”之勢——2018年三大運營商家庭寬帶經(jīng)營數(shù)據(jù)淺析

  2）寬帶市場的“野蠻人”——不斷出現(xiàn)的“第四大運營商”

  3）“沒有硝煙的戰(zhàn)場”——三大運營商的寬帶及家庭市場爭奪戰(zhàn)

  4） 三大運營商寬帶與家庭市場的布局與特點

3、服務(wù)制勝——從“產(chǎn)品戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”

 1）產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重——寬帶、智能網(wǎng)關(guān)、機頂盒、APP、安防產(chǎn)品

 2）案例分析：“白送的都不要”，看“服務(wù)”左右客戶的選擇

 3）思考：基于客戶視角，客戶如何評價“寬帶服務(wù)”的好與差？

 4）寬帶服務(wù)提升的四個維度

第二模塊：家庭寬帶服務(wù)營銷技能錘煉

1、課堂研討：你理解的“營銷”與“銷售”？

2、家庭寬帶服務(wù)營銷總則——“以客戶為中心” “所薦即所需”

  1）從以“產(chǎn)品”、“銷售者”為中心到以“客戶”為中心

  2）先了解、理解需求到推薦產(chǎn)品

  3）掌握客戶需求的“一看二聽三問四查五試”

  4）客戶需求與產(chǎn)品的聯(lián)結(jié)——了解、歸納、記錄、回應(yīng)

3、三種常見的終端營銷方式及情景演示

4、課堂情景演練：基于客戶原型、客服場景、終端營銷方式，分場景課堂演練

5、消費者行為解析

  1）動機——自發(fā)動機、引導(dǎo)動機

  2）價值——六大類消費利益解讀

  3）態(tài)度——即時認(rèn)知、過往認(rèn)知

  4）賣點和買點——基于客戶視角的產(chǎn)品呈現(xiàn)

  5）生活方式與個人決策

  6）群體影響與意見領(lǐng)袖

5、常見客戶購買心理的特征表現(xiàn)與與需求把控

6、銷售中的情感共嗚與互動

第三模塊：家庭寬帶推廣主動營銷能力提升

1、“維服營“——三合一管理模式

  1）從“應(yīng)承式”服務(wù)營銷到“主動”營銷

  2）主動營銷的價值體現(xiàn)——為什么主動？主動有什么價值？

  3）主動營銷的三個特征

  4）主動營銷的關(guān)鍵要素

2、顧問式營銷戰(zhàn)略訓(xùn)練

  1）顧問式營銷與傳統(tǒng)營銷模式的差異

  2）銷售的出發(fā)點：幫別人解決問題

  3）案例分析：判斷如下客戶“問題”所在，匹配解釋問題的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/方案

  4）家庭市場信息化發(fā)展需求:更多樂趣、更多便利、更安全生活、更舒適生活、更利情感溝通、更健康生活、更智能生活

3、銷售前的準(zhǔn)備

4、家庭市場捆綁式營銷的延伸性分析

第四模塊：寬帶營維服一體化管理

1、渠道有效服務(wù)提升能力

  1）思考：服務(wù)的“好差”誰說了算？

  2）案例判斷：基于客戶視角，如下服務(wù)行為是“好服務(wù)”、“差服務(wù)”？

  3）服務(wù)鑄造品牌——品牌影響客戶在同等產(chǎn)品面前的選擇

  4）打造可信賴的服務(wù)者形象

2、服務(wù)的顯性化——服務(wù)從“無形”到“有形”

 1）客戶服務(wù)接觸點管理——客戶對服務(wù)的感知受一個個接觸點感知影響

 2）課堂練習(xí)：梳理客戶購買全過程的關(guān)鍵服務(wù)觸點

 3）服務(wù)設(shè)計：基于關(guān)鍵服務(wù)接觸點的服務(wù)設(shè)計

3、基于客戶滿意和忠誠的客戶關(guān)系維護(hù)

1）思考：客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是什么？

2）滿意度和忠誠度在通信行業(yè)客戶關(guān)系中的地位

3）客戶關(guān)系管理的四個維度

4）課堂研討：上海中移在線滿意度、忠誠度的概念、特點及提升辦法

4、基于客戶關(guān)系的營銷策略

  1）移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的“用戶思維”——先服務(wù)，后贏利

2）客戶關(guān)系的構(gòu)成

3）猜測型客戶

4）預(yù)期客戶

5）首次購買客戶

5、寬帶服務(wù)之客戶異議處理

1）客戶異議的主要表現(xiàn)形式與特點分析

2）案例思考與判斷：有異議不購買？有異議不忠誠？

  3）客戶異議處理三步驟——認(rèn)同、釋疑、優(yōu)勢

  4）常見異議處理的方法

——忽視法、補償法、太極法、詢問法、如果法、以優(yōu)補劣法、反轉(zhuǎn)法、體驗法

5）常見異議處理案例分析

課程回顧與總結(jié)

  如上為標(biāo)準(zhǔn)課綱，林瑜非常樂意深入進(jìn)行課前調(diào)研，提供定制化課程。