第一、顧客心理的八個(gè)階段

一、滿足階段

1、真正滿足階段

2、滿足抗拒階段

3、滿足的無知階段

二、認(rèn)知階段

三、決定階段

四、衡量需求階段

五、明確定義

六、評(píng)估階段

七、顧客選擇階段

八、后悔階段

問出顧客的問題

需求和渴望

“問”題的核心

第二、發(fā)問技巧

開放式的問題

1、什么

2、哪里

3、何時(shí)

4、為什么（反問）

5、如何判斷

6、是誰，誰用，誰有發(fā)言權(quán)

7、分享

封閉式的問題

1、好不好，

2、是不是，

3、對(duì)不對(duì)，

4、可以還是不可以，

5、要不要

要點(diǎn)提示之一：用封閉式的問題確定顧客要不要解決問題，如果聽到YES繼續(xù)說，如果對(duì)方說NO，就不要繼續(xù)了，要遵守顧客心理的階段。

要點(diǎn)提示之二：要擴(kuò)大顧客問題的需求，讓顧客產(chǎn)生需求、痛苦、渴望。

問問題的三大利器

1、不可抗拒的事實(shí)

2、事實(shí)變成問題

3、問題變成顧客的問題

重點(diǎn)提示：提出問題，擴(kuò)大問題，解決問題。

問出需求：

1、現(xiàn)在擁有的產(chǎn)品是什么

2、你現(xiàn)在最喜歡產(chǎn)品的哪幾點(diǎn)

3、為什么喜歡的原因

4、希望未來產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)，或現(xiàn)在的產(chǎn)品哪里還可以改善。

5、為什么對(duì)你這么重要呢

問出決定權(quán)

除了您之外，還誰有決定權(quán)

問出許可

問出YES繼續(xù)介紹

買產(chǎn)品的時(shí)候，您最重視的條件有哪些。找需求清單。

找出心動(dòng)鈕

問、聽、說

三步驟:“一聊二找三問”

第一步驟:“聊”

了解客戶先從聊天開始，聊天就是做生意!

與客戶見面的前20分鐘要聊FORMF家庭O事業(yè)R休閑M金錢

FORM公式是指在銷售過程中，絕大部分時(shí)候是不用來談產(chǎn)品

的，而是通過與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的地來了解他的家

庭、事業(yè)、興趣以及財(cái)務(wù)狀況，了解他的價(jià)值觀、痛苦點(diǎn)和快

樂點(diǎn)，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎(chǔ)。

☆真正的銷售在銷售之外！

☆了解客戶比了解產(chǎn)品更重要！

第二步驟:“找”

所有的銷售都是價(jià)值觀的銷售，徹底了解客戶的價(jià)值觀

找購買的價(jià)值觀,找客戶購買的“關(guān)鍵按扭”

如何找尋關(guān)鍵按扭？

1、眼睛看

A、看他的表情語言

B、看他的物品（飾品、照片、喜好）

C、看他的立即反應(yīng)

2、耳朵聽

A、聽他的第一反應(yīng)

B、聽他講的故事或者是解釋

C、聽他不斷重復(fù)講的事情

第三步驟:“問”

對(duì)于已經(jīng)擁有同類產(chǎn)品的客戶，用問的方式找出需求的缺口

1、問現(xiàn)在

2、問滿意的地方

3、問不滿意的地方

4、提出解決方案

例：

現(xiàn)在用的是哪類營養(yǎng)品、保健品？

哪里比較滿意？為什么滿意？

哪里比較不滿意？

提出解除方案——保留原有滿意的地方，并解決不滿意的地方。

當(dāng)客戶出現(xiàn)以下情況時(shí)要立即停止介紹產(chǎn)品

當(dāng)客戶東張西望時(shí)；

當(dāng)客戶起身做其他事情時(shí)；

當(dāng)客戶興趣降低時(shí)；

當(dāng)客戶準(zhǔn)備打電話時(shí)；

當(dāng)客戶哈欠不斷時(shí)……

這個(gè)時(shí)候，我們就要反省自己，是否真正找到了客戶的問題與需求？如果沒有，就不要繼續(xù)往下談了，要回過頭來再找客戶問題、需求所在。

第三、輕松化解客戶抗拒

一、預(yù)先框視

二、重新框視

三、化優(yōu)點(diǎn)為缺點(diǎn)

不買的原因就是購買的理由

互動(dòng)訓(xùn)練

拉手游戲

同時(shí)取代但是，首先要認(rèn)同

四、鎖定抗拒點(diǎn)的真假

1、判斷真假

舉例：賣沙發(fā)，預(yù)算不夠。如果說是太貴了，問是不是唯一的問題。

2、假如解決價(jià)格問題（其他問題）會(huì)買嗎。

第四、顧客常用的十大借口

要點(diǎn)提示之三：要不要解決問題呢，想不想聽解決方案。

一、借口之一我不感興趣

李先生！真是太好了，您要考慮一下就表示您有興趣，是不是呢

顧客：是！

這么貴重要的事，您一定要認(rèn)真做決定是吧，

顧客：是，

您這樣說不是要為了躲開我吧，

顧客：不是，不是，你可千萬別這么想，

既然你感興趣，你又會(huì)很認(rèn)真的做出你的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢，您一想到什么問題，我馬上就能回答您，這樣夠公平了吧，

顧客：……

李先生：坦白講，是不是錢的問題。

二、借口之二太貴了

1、價(jià)值法

顧客先生，很高興您能這么關(guān)注價(jià)格，因?yàn)槟钦俏覀児疚说膬?yōu)點(diǎn)，你會(huì)不會(huì)同意，一件產(chǎn)品真正的價(jià)值，不是他為你能做什么，而不是你為他付出多少錢，這才是產(chǎn)品有價(jià)值的地方。

如果你在沙漠上，走了兩公里，快要渴死了，一瓶水價(jià)值一百萬，因這一瓶水讓你重獲走回家的所需要的力量，這就是一瓶水所需要的價(jià)值。

如果有一個(gè)賣水的過來，一瓶水賣你十元錢，你保證不會(huì)和他討價(jià)還價(jià)，如果這時(shí)候你有錢，你一定會(huì)買這瓶水你說是嗎。

2、代價(jià)法

顧客先生，讓我跟你說明，你只是一直在意這個(gè)價(jià)格，也就是在買這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候。但是整個(gè)產(chǎn)品的使用期間，你就會(huì)在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)。

難道你不同意，寧可投資的比計(jì)劃多一點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)嗎，你知道使用次級(jí)產(chǎn)品，到頭來你要付出更大的代價(jià)的，想想省了眼前的小錢，長期反到損失更多的冤枉錢，難道你舍得嗎。

3、品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人，包括你和我，都知道，好貨不便貨，便宜沒好貨的道理吧，而便宜的東西是很少有好的，客戶有很多事可以提，但是大多數(shù)的人都會(huì)忘記價(jià)格，然而他們不會(huì)忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那個(gè)商品很差勁的話，您說是嗎。

4、分解法

貴多少，

計(jì)算這個(gè)產(chǎn)品使用的年份，

算出平均每年的價(jià)格，

算每周的價(jià)格，

每天的價(jià)格。

辦公室使用除五，家里使用除七，

算出每天貴多少錢。

5、如果法

如果價(jià)格能低一點(diǎn)，那么今天您今天能做出決定嗎。

6、明確思考法

跟什么比，

為什么呢，

三、借口之三別家更便宜

顧客先生，您說的可能沒錯(cuò)，你或許可以在別家找到更便宜的產(chǎn)品，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們希望用最少的錢，買到最好的效果是嗎，

顧客：是，

同時(shí)，我也常常聽到一個(gè)事實(shí)，那就是最便宜的產(chǎn)品，往往不能得到最好的效果，您說是嗎，

顧客：是，

許多人在購買產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)以三件事做評(píng)估，一是最好的質(zhì)量，二是最好的服務(wù)，三是最低的價(jià)格，對(duì)吧，對(duì)，到目前為止，我還沒有見到有任何一家公司，能同時(shí)提供給顧客這三件事，因?yàn)槲覀冎辣阋藳]好貨，好貨不便宜，您說是不是呢，所以，我很好奇，為了能讓您長期使用這個(gè)產(chǎn)品，這三件事對(duì)您而言，您更愿間放棄哪一個(gè)呢，

是最好的品質(zhì)嗎，不是，

是最好的服務(wù)嗎，不是，

那就是最低的價(jià)格了。

四、借口之四超出預(yù)算

李先生，我完全可以了解這一點(diǎn)，一個(gè)管理完善的公司需要仔細(xì)的編制預(yù)算，因?yàn)轭A(yù)算是幫助公司達(dá)成利潤目標(biāo)的重要工具是嗎，

顧客：是，

假如今天有一個(gè)產(chǎn)品能給公司帶來競(jìng)爭(zhēng)力和利潤，身為企業(yè)的決策者，為了達(dá)成更好的結(jié)果，你是讓預(yù)算控制你，還是你控制預(yù)算呢。

五、借口之五我很滿意目前使用的產(chǎn)品。

請(qǐng)問您要買我的C產(chǎn)品嗎，

不要了，我有B了，

你用B是多長時(shí)間了，

三年，

很滿意吧，

滿意，

用B之前您是用什么啊，

用A啊，

當(dāng)初您從A轉(zhuǎn)為B的時(shí)候，是考慮什么好處呢，

一、二、三，

考慮之后你得到了嗎，

得到了，

你真的滿意嗎，

告訴我三年前你做了從A轉(zhuǎn)為B的決定，并且當(dāng)時(shí)很滿意你自已的考慮，現(xiàn)在為什么同樣的機(jī)會(huì)擺在你的面前，當(dāng)初你的考慮給你帶來很多好處，為什么你現(xiàn)在不再做一次決定，你說我說的有沒有道理啊。

六、借口之六到時(shí)候我會(huì)買

到時(shí)候你會(huì)買嗎，

會(huì)，

現(xiàn)在買和以后買有什么區(qū)別嗎，

顧客，

你知道現(xiàn)在買的好處嗎，

你知道幾個(gè)月之后再的壞處嗎，

我給你計(jì)算現(xiàn)在買幾個(gè)月后可以省多少錢，

再給你計(jì)算幾個(gè)月之后再買會(huì)損失多少錢。

七、借口之七我要問某某

先生如果不用問別人你自已做決定的話，你會(huì)買嗎，

顧客：會(huì)

換句話說：你認(rèn)可我的產(chǎn)品了，

顧各：認(rèn)可，

那你會(huì)向別人推薦我的產(chǎn)品嗎，

顧客：會(huì)，

也許是多余的，但允許我多問幾句，您對(duì)品質(zhì)還有問題嗎，

顧客：沒有了，

對(duì)服務(wù)還有問題嗎，

顧客：沒有了，

對(duì)價(jià)格還有問題嗎，

顧客：沒有，

對(duì)公司還有問題嗎，

顧客：沒有，

對(duì)我還有問題嗎，

顧客，沒有了，

你還有別的問題嗎，

顧客：沒有，

太好了，接下來我們什么時(shí)候與某某見面呢。