課程背景

客戶服務(wù)中心是通信企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性的目標(biāo)。 目前，全世界每年通過(guò)客服中心的銷售額多達(dá)七千億美元；我國(guó)客服中心的坐席總數(shù)已達(dá)到十萬(wàn)余個(gè)，但服務(wù)質(zhì)量仍亟待提高，員工經(jīng)常遇到問(wèn)題與客戶糾纏不清，不會(huì)安撫客戶情緒，缺乏溝通技巧，從而使客戶滿意度大大下降，使企業(yè)利益受損。并且在快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境下，員工面臨工作和生活的雙重壓力，必須具備良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控。所以加強(qiáng)員工教育引領(lǐng)，提升服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)，是客戶服務(wù)中心績(jī)效能力提升的改進(jìn)重點(diǎn)。

課程目標(biāo)

?快速識(shí)別自己的行為風(fēng)格，接納自己，理解他人，找到人與人溝通密碼 ?掌握溝通心理學(xué)基礎(chǔ)技能，正確理解情緒和壓力，掌握自我調(diào)節(jié)情緒方法 ?學(xué)會(huì)挖掘客戶隱形需求，正確處理客戶投訴，知己解彼、提升客戶服務(wù)質(zhì)量

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：高情商職場(chǎng)人的表現(xiàn)

一、職場(chǎng)情商對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響

二、職場(chǎng)情商的四大能力

三、情商的經(jīng)典模型（測(cè)試：你的情商高不高）

四、情商高手的黃金法則

1. 情商高手的黃金法則一：先處理心情，再處理事情

2. 情商高手的黃金法則二：說(shuō)情緒，不做情緒

3. 案例：得知大客戶訂單出現(xiàn)問(wèn)題后，總監(jiān)情緒失控，沒(méi)有挽回局面…

第二模塊：基于DISC性格密碼解析的高情商溝通

一、性格是如何形成的

1. 原生家庭對(duì)性格形成的影響

2. 性格決定互動(dòng)模式

3. 互動(dòng)模式對(duì)溝通的影響

4. 游戲互動(dòng)：深入的自我探索

二、知己解彼的性格分類識(shí)別

1. 外向與內(nèi)向

2. 感性與理性

3. 注人和關(guān)注事

4. DISC性格分析測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）

三、如何防止性格優(yōu)勢(shì)成為劣勢(shì)

1. 怎樣管理自己的情緒

2. 對(duì)待差異的三個(gè)階段

3. **階段：忍受  第二階段：接受  第三階段：享受

4. 察覺(jué)不到對(duì)方的長(zhǎng)度，只是時(shí)機(jī)未到

四、DISC在職場(chǎng)情商中的運(yùn)用

1. DISC之情緒調(diào)適

A. 職場(chǎng)憤怒情緒的表現(xiàn)

B. 憤怒反應(yīng)的四種類型

C. 憤怒管理SCC法則

2. 高情商溝通法則

A. 與D型客戶高情商溝通法則

B. 與I型客戶高情商溝通法則

C. 與S型客戶高情商溝通法則

D. 與C型客戶高情商溝通法則

第三模塊：如何高情商處理客戶抱怨、投訴

一、客戶服務(wù)理念及客戶投訴的價(jià)值

1. 客戶為什么會(huì)流失

2. 客戶服務(wù)對(duì)你、公司和客戶的價(jià)值

二、客戶投訴心理分析

1. 客戶為什么會(huì)抱怨、投訴

2. 客戶抱怨投訴的心理需求：情感、理性

3. 客戶希望得到什么以及怎樣被對(duì)待

三、投訴客戶**關(guān)心問(wèn)題的解決方式

1. 問(wèn)題得到解決

2. 解決的速度

3. 解決問(wèn)題的良好態(tài)度

四、高情商處理客戶投訴的原則

1. 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯

2. 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

3. 迅速采取行動(dòng)

4. 要站在客戶立場(chǎng)上將心比心（同理心）

五、高情商處理客戶投訴的方法和技巧

1. 接受投訴，迅速處理，絕不拖延

2. 把對(duì)讓給對(duì)方，強(qiáng)調(diào)重視，平息怨氣

3. 聽(tīng)的技巧：清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，當(dāng)客戶的出氣筒

4. 問(wèn)的技巧：了解問(wèn)題的焦點(diǎn)在哪里，澄清問(wèn)題

5. 探討解決，采取行動(dòng)，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決

六、 處理好客戶關(guān)系的法寶：用心經(jīng)營(yíng)

七、不同客戶投訴場(chǎng)景的處理方法和演練

第四模塊：課程的整體復(fù)盤與總結(jié)