課程大綱

a) **客戶體驗改進和創(chuàng)新，塑造品牌個性和競爭差異；

b) **客戶體驗設計，提高客戶互動和忠誠，快速提升經(jīng)營效益；

c) 將客戶體驗植入到企業(yè)運營，形成持續(xù)增強的核心競爭力；

**天：

一、認知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟

1、 體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦

l 體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事

l 互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗

l 即刻思考被忽視的體驗價值洼地

2、 客戶體驗策略和思考框架

l 布局企業(yè)的客戶體驗策略

l 透視客戶體驗的終極問題

l 體驗一小步，經(jīng)營一大步

第二天：

二、設計篇：如何落地客戶體驗策略

3、 客戶體驗設計的體系工具

l 客戶畫像和客戶體驗地圖

l 客戶體驗地圖的實用方法

l 從體驗地圖挖掘利潤機會

4、 客戶體驗設計的快餐模式

l 相親相愛-四個體驗階段

l 掃射盲區(qū)-三個維度跨越

l 心動記憶-兩個關鍵時刻

第三天：

三、運營篇：用體驗思維重塑客戶忠誠

5、 被玩壞的客戶忠誠

l 客戶忠誠對企業(yè)的巨大效益

l 傳統(tǒng)的會員計劃為什么慢慢失效

l 會員激勵手段評估的經(jīng)典模型

l 案例分析-讓人心動的會員計劃

6、 用體驗創(chuàng)新去激活沉默會員

l 會員體系的體驗創(chuàng)新要素

l 會員體系創(chuàng)新的四個步驟

l 善用免費的運營分析工具