課程大綱

一、課程簡介：

隨著利率市場化、金融脫媒、盈利增速下降、互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展等因素，銀行間競爭日益加劇。為了保有和擴(kuò)大自己的一席之地，銀行業(yè)積極努力，開展存量掘金和行外吸金。

商業(yè)銀行經(jīng)過多年的發(fā)展，當(dāng)前服務(wù)個(gè)人客戶不斷增加，資產(chǎn)質(zhì)量和成長潛力不斷提高，擁有優(yōu)異的資產(chǎn)質(zhì)量和顯著的成長潛力。存量經(jīng)營提升以其成本低、效率高使其成為銀行重要的業(yè)績拓展手段之一，并且利潤效益呈現(xiàn)喜人現(xiàn)象。

對(duì)商業(yè)銀行來說，龐大的存量客戶是實(shí)打?qū)嵉囊蛔敖鸬V”，這么多年我們也聽了和懂了很多道理，諸如“橫向分群、縱向分層、交叉銷售、深耕客戶”。但是，談到存量掘金，我們?nèi)绾谓Y(jié)合自己的系統(tǒng)和客群開展存量提升？個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)的“金礦”如何挖掘？本次課程將告訴您答案。

二、課程對(duì)象：個(gè)金經(jīng)理、一支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

三、授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

四、課程時(shí)間：1天或2天，6課時(shí)/白天

五、課程大綱/要點(diǎn)：

導(dǎo)入：存量客戶營銷現(xiàn)狀盤點(diǎn)

1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶如何分配？你的客戶總量有多少？（管戶上限對(duì)你的影響和限制）

2. 你熟悉的客戶占客戶總數(shù)是多少比例？（網(wǎng)點(diǎn)每天很忙，碎片營銷程度）

3. 當(dāng)前客戶的產(chǎn)品持有情況，購買5個(gè)產(chǎn)品以上的客戶有多少？與剛輪崗時(shí)對(duì)比如何？（如何查看報(bào)表？分析管戶效果，提供有效一對(duì)一指導(dǎo)？）

4. 平時(shí)如何開展手機(jī)銀行、信用卡、保險(xiǎn)、信貸等指標(biāo)的交叉銷售和精準(zhǔn)營銷？（總行系統(tǒng)中如何“尋寶”？如何小批量、精準(zhǔn)化進(jìn)行客群經(jīng)營？（深耕客群，精準(zhǔn)營銷段位幾何？）

**單元：存量客戶價(jià)值分析及休眠客戶激活

1. 存量客戶盤活提升分析

（1） 分支行營銷系統(tǒng)中VIP、萬元以上客戶管戶率

（2） 分行去年資產(chǎn)提升10萬以上存量客戶貢獻(xiàn)占比

（3） 一支去年資產(chǎn)提升10萬以上存量客戶貢獻(xiàn)占比

（4） 二支去年資產(chǎn)提升10萬以上存量客戶貢獻(xiàn)占比

2. VIP客戶交叉銷售現(xiàn)狀分析

（1） 案例1：信用卡交叉銷售分析

（2） 案例2：信貸交叉銷售分析

（3） 案例3：VIP客戶產(chǎn)品持有情況

3. 別把你的金子客戶埋在土里

（1） 【內(nèi)部案例】網(wǎng)點(diǎn)手機(jī)銀行420戶/每周，不是神話

（2） 【內(nèi)部案例】客戶經(jīng)理用好系統(tǒng)內(nèi)群，保險(xiǎn)出單不斷

第二單元：存量客戶盤活的一般流程和基本技巧

1. 分行/一支/二支客戶關(guān)系管理中的角色和職責(zé)

2. 客戶關(guān)系管理的原則和需要注意的幾個(gè)原則

3. 系統(tǒng)中存量客戶梳理的流程與客群篩選技巧

4. 分行管控困惑與一支的督導(dǎo)難點(diǎn)

5. 善用系統(tǒng)，操作不難

（1） 巧用通報(bào)管控-分行

（2） 后臺(tái)調(diào)閱追責(zé)-一支

（3） 目標(biāo)查詢技巧-二支

6. 績效考核的陷阱及正確的打開方式

第三單元：存量客戶精準(zhǔn)定位與批量營銷

1. 系統(tǒng)就是探測儀，數(shù)據(jù)繪制“藏寶圖”

2. 結(jié)合系統(tǒng)展示所管800戶的交叉全景

3. 制定系統(tǒng)存量盤活客戶的策略和計(jì)劃

4. 系統(tǒng)創(chuàng)建營銷活動(dòng)，掌握盤活主動(dòng)權(quán)

（1） 到期客戶怎么管？

（2） 資金流向怎么看？

（3） VIP降級(jí)怎么看？

（4） 保險(xiǎn)裂變?cè)趺锤桑?/p>

（5） 跨省客戶在哪里？

（6） 救急客戶在哪里？

5. 用好客戶群，批量營銷好

第四單元：存量客戶經(jīng)營的方式與工具

1. 存量客戶維護(hù)的幾種方式

（1） 系統(tǒng)電子宣傳品

（2） 座機(jī)/手機(jī)聯(lián)絡(luò)

（3） 微信/QQ社交

（4） 網(wǎng)點(diǎn)銷售面談

（5） 外拓精準(zhǔn)走訪

（6） 營銷活動(dòng)維護(hù)

2. 客戶語言接觸過程工具

（1） 八大破冰點(diǎn)

（2） 話術(shù)急救包

（3） 信息采集點(diǎn)

（4） 溝通關(guān)鍵點(diǎn)

3. 對(duì)客戶有吸引力的產(chǎn)品推薦

（1） 品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

（2） 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

（3） 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（4） 【話術(shù)導(dǎo)入】手機(jī)銀行一句話呈現(xiàn)

（5） 【小組演練】期交保險(xiǎn)、大額存單、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

4. 高效交易促成密碼

（1） 心態(tài)調(diào)整：嫌貨才是買貨人

（2） 典型異議情景和處理原則

（3） 異議處理與換位思考

（4） 現(xiàn)場促成的三板斧

第五單元：存量存量營銷活動(dòng)大作戰(zhàn)

1. 高效、易操、客愛的的優(yōu)秀活動(dòng)案例展示

2. 系統(tǒng)、沙龍、節(jié)日、微信、陣地、社群、營銷等活動(dòng)操作要點(diǎn)

3. 活動(dòng)的成本管控與經(jīng)營