單元一 溝通的過程及溝通漏斗

1. 溝通的經(jīng)典模型

2. 溝通漏斗

單元二 影響溝通效果的因素及處理技巧

1.知識(shí)水平不對(duì)等

?  KISS原則的應(yīng)用

2.不注重說話的技術(shù)和藝術(shù)

?  說話技術(shù)和藝術(shù)的技巧

3.個(gè)性&社會(huì)背景不同

?  溝通中的55387法則

?  視覺解讀線索

?  內(nèi)外感官的識(shí)人技巧

4. 情緒的影響

?  情緒的相互傳染性

?  避免負(fù)面情緒的溝通

?  同理心溝通

5. 雙方不在同一個(gè)層面溝通

?  焦聚式溝通四步法

6. 不注重溝通的氛圍營造

?  情感賬戶的建立、微笑、贊美 

單元三 與客戶的溝通

1.積極主動(dòng)的溝通

2.重視過程，超越客戶期望值

3.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí) 

單元四 向下溝通

1.分配任務(wù)6步驟

2.員工輔導(dǎo)5部曲

單元五 向上溝通

1.聽好聽對(duì)工作任務(wù)

2.讓領(lǐng)導(dǎo)更加信任的匯報(bào)秘訣 

單元六 團(tuán)隊(duì)溝通

1.“世界咖啡”主題討論法

2.PMI思考法