《售后服務培訓》

售后服務培訓
課程大綱：
售后服務的重要性
1.21世紀是新經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于服務經(jīng)濟。
2.有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要。
3.進入了服務制勝的時代，以服務為導向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關于客戶服務的理念、方法、行為規(guī)范來指導企業(yè)的客戶服務實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。
4.售后服務的概念
就企業(yè)在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。企業(yè)營銷的售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關信息發(fā)送給目標顧客，包括產(chǎn)品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結算等現(xiàn)場服務；售后服務則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。
5.企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果，當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。
6.售后服務在企業(yè)營銷中的作用
客戶滿意度、售后服務的釋詮
售后服務與客戶滿意度的關系
售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用
售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳武器
售后服務是保證顧客權益的最后一道防線
售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措
企業(yè)營銷中售后服務存在的問題剖析
服務觀點淡薄
服務的深度及廣度不夠全面
忽視及時反饋客戶信息
二、售后服務應具備的理念；
售后服務作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產(chǎn)品市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質(zhì)量，使企業(yè)售后服務在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。
三、如何打造屬于自己的售后品牌；
規(guī)范服務標準，提高服務工作人員的整體素質(zhì)
提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證
建立完善的客戶滿意度標準體系
定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案
簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息
四、如何設置售后服務部；
五、售后服務部的工作職責、工作流程、管理表單 
第一章 售后服務部崗位設計與主要職責
第一節(jié) 售后服務部崗位設計…………………………………………3
第二節(jié) 售后經(jīng)理崗位職責……………………………………………4
第三節(jié) 售后主管崗位職責……………………………………………4
第四節(jié) 售后文員崗位職責及細則……………………………………5
第五節(jié) 業(yè)務員崗位職責及細則………………………………………6-8
第六節(jié) 司機崗位職責及細則…………………………………………9-10
第七節(jié) 技術工人崗位職責及細則…………………………………11-13
第二章 售后服務部各崗位工作流程
第一節(jié) 售后文員工作流程……………………………………………14-17
第二節(jié) 送貨安裝工作流程……………………………………………18
第三節(jié) 退/換貨工作流程 ……………………………………………21
第三章 售后服務部管理制度
第一節(jié) 總則……………………………………………………………22
第二節(jié) 售后服務部維修細則…………………………………………22-23
第三節(jié) 客戶建議，投訴管理…………………………………………23
第四節(jié) 客戶接待………………………………………………………23-25
第五節(jié) 客戶回訪………………………………………………………26-27
第六節(jié) 客戶投訴處理…………………………………………………27-29
第七節(jié) 售后服務部工作職責…………………………………………30
第四章 日常工作落實檢查…………………………………………………31
第五章：派工單 管控單 流轉(zhuǎn)單 顧客簽署單 顧客回訪單 投訴處理單等
六、如何做好管控。
1. 文化管理
2. 考核管理
績效考核（附表）（講課詳細闡述）