課程大綱

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧提升培訓(xùn)大綱
【課程目的】：
1．銀行員工職業(yè)心態(tài)建設(shè)，使其了解工作的價(jià)值；　
2．樹(shù)立員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銷(xiāo)售心態(tài)，使服務(wù)更有度；
3．掌握工作中的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度；
4．學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，處理工作中的突發(fā)事件；
5．提高廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，使網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售更有效率；
【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)員工
【課程大綱】：
課程時(shí)間課程模塊課程主要內(nèi)容
一上午

第一天

 模塊二：
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀與規(guī)范
1、銀行客戶(hù)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的感知
硬件與軟件
2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)員工的要求
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范流程穿越
1）主動(dòng)迎候客戶(hù)的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-首問(wèn)語(yǔ)
服務(wù)人員肢體語(yǔ)言
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
2）主動(dòng)了解客戶(hù)需求的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-征詢(xún)語(yǔ)
服務(wù)人員肢體語(yǔ)言
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
3）積極響應(yīng)客戶(hù)需求的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-應(yīng)答語(yǔ)
客戶(hù)資料的遞與接
如何正確的指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
4）處理客戶(hù)投訴抱怨規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-致歉語(yǔ)
快速響應(yīng)客戶(hù)投訴的步驟
5）主動(dòng)送別客戶(hù)規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-送別語(yǔ)
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn)
表達(dá)繼續(xù)為客戶(hù)服務(wù)之意愿



第一天午

模塊三：
現(xiàn)場(chǎng)十大服務(wù)情景重現(xiàn)
情景一：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全
情景二：客戶(hù)憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤
情景三：客戶(hù)辦理掛失補(bǔ)卡
情景四：收到客戶(hù)的假鈔
情景五：客戶(hù)要辦理銷(xiāo)戶(hù)或大額取現(xiàn)
情景六：安撫等候區(qū)客戶(hù)
情景七：遇到客戶(hù)不文明行為
情景八：客戶(hù)提出不合理要求
情景九：現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)產(chǎn)品宣傳單
情景十：特殊客戶(hù)的接待

第一天晚間

模塊四：
服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、站姿-坐姿-行姿
2、鞠躬禮-欠身禮
3、手勢(shì)的運(yùn)用
4、面部表情的訓(xùn)練
5、引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練
通過(guò)訓(xùn)練，使服務(wù)人員的禮儀動(dòng)作更加規(guī)范，運(yùn)用更嫻熟。

第二天上午

模塊一：
關(guān)于廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售的幾點(diǎn)思考1、什么是銷(xiāo)售與聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售？
2、掌握聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技巧前先應(yīng)具備什么素質(zhì)？
3、轉(zhuǎn)型后的員工角色定位
人人是經(jīng)理、個(gè)個(gè)做銷(xiāo)售
上午模塊二：
聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售全流程解析1、員工常見(jiàn)銷(xiāo)售誤區(qū)
準(zhǔn)備不充分
不愿意開(kāi)口
只賣(mài)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，不愿賣(mài)復(fù)雜的中間業(yè)務(wù)
與客戶(hù)觀點(diǎn)形成對(duì)抗
只進(jìn)行單一產(chǎn)品推薦
……
2、如何有效解決存在的以上誤區(qū)：
認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售模式的轉(zhuǎn)變
全情境銷(xiāo)售環(huán)節(jié)解析
模塊三：
廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解動(dòng)作一：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作
1、了解你的客戶(hù)－消費(fèi)心理分析
青年人消費(fèi)心理
老年人消費(fèi)心理
女性消費(fèi)心理
男性消費(fèi)心理
2、了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識(shí)與客戶(hù)知識(shí)的碰撞
3、銷(xiāo)售人員的品味提升

第二天下午

模塊三：
廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解動(dòng)作二：主動(dòng)接觸你的客戶(hù)
1、中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理
2、慧眼識(shí)人—廳內(nèi)價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別
3、建立與客戶(hù)友好關(guān)系的技巧
視頻欣賞：小姐，我只是來(lái)買(mǎi)手機(jī)的！
氛圍的技巧
稱(chēng)呼的技巧
設(shè)框的技巧
4、大堂人員如何從服務(wù)切入銷(xiāo)售
服務(wù)探詢(xún)式
主動(dòng)出擊式
5、柜面人員快速銷(xiāo)售技巧與話術(shù)
業(yè)務(wù)受理前-業(yè)務(wù)受理中-業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)

第三天
上午
模塊三：
廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解動(dòng)作三：客戶(hù)需求快速甄別
1、確定客戶(hù)需求的技巧
2、有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵
3、需求調(diào)查提問(wèn)四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng)
6、如何聽(tīng)出話中話？
7、課堂討論：中醫(yī)與銀行營(yíng)銷(xiāo)
動(dòng)作四：個(gè)金產(chǎn)品的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、如何站在客戶(hù)利益的角度講解產(chǎn)品—從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)
2、提煉產(chǎn)品利益的FABE模式
3、學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn)
4、產(chǎn)品介紹的完整流程示范
第三天下午模塊三：
廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解動(dòng)作五：客戶(hù)異議與目標(biāo)達(dá)成
異議的分類(lèi)
分析異議產(chǎn)生的原因
處理銷(xiāo)售異議的辦法
發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
促成交易的幾種話術(shù)
動(dòng)作六：后期的跟進(jìn)工作-真正的銷(xiāo)售在售后
1、二次跟進(jìn)什么時(shí)候開(kāi)始？
2、如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶(hù)？
電話銷(xiāo)售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶(hù)異議
銷(xiāo)售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
模塊四：
廳堂銷(xiāo)售情景訓(xùn)練通過(guò)精選多個(gè)在網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的案例，讓學(xué)員以角色扮演的形式，掌握銷(xiāo)售的流程，并提高現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力。
結(jié)營(yíng)儀式