課程目標(biāo)

?10086話務(wù)員從服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變 ?話務(wù)員在線營銷意識的轉(zhuǎn)變及提升 ?10086人員掌握在被動服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時(shí)間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶 ?把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求 ?從心理學(xué)的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 ?掌握電話主動營銷的方法，從而提高在線成功率 ?在線服務(wù)營銷成功案例分享

課程大綱

**天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 **篇：話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)篇

? 服務(wù)心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變

ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識

ü 從服務(wù)到營銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變

ü 服務(wù)心態(tài)與主動營銷心態(tài)的共通點(diǎn)

ü 10086話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)

ü 服務(wù)的升級就是主動營銷

ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度

ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破

ü 呼入營銷成功的關(guān)鍵要素

ü 呼入營銷的流程與關(guān)鍵步驟

? 從服務(wù)中尋找營銷的商機(jī)

ü 不同性格客戶的交流方式

ü 客戶對10086服務(wù)的升級體驗(yàn)

ü 傾聽客戶表述的問題

ü 確認(rèn)客戶的真實(shí)想法

ü 從表述中尋找營銷的商機(jī)

ü 提問挖掘客戶的需求

? 客戶消費(fèi)心理的分析

ü 客戶購買心理分析

ü 客戶購買心理的形成過程

ü 客戶購買的心理變化軌跡

ü .客戶防御抵觸業(yè)務(wù)推薦

ü 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

案例分析1：客戶為什么會訂購增值業(yè)務(wù)

案例分析2：客戶為什么討厭被推銷

案例分析3: 讓客戶感動的一次在線推薦講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問題交流1、培養(yǎng)客戶代表的主動營銷心態(tài)

2、教會客戶代表如何尋找商機(jī)

3、教會客戶代表掌握客戶心理動機(jī)的工具**天時(shí)間內(nèi)容方法目的下午第二篇：話務(wù)員在線營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇

**步：開場白設(shè)計(jì)

? 開場白讓客戶進(jìn)入我們的頻道

? 交叉營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設(shè)計(jì)

ü 讓對方信任開場白設(shè)計(jì)

ü 讓對方重視的開場白設(shè)計(jì)

? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

? 案例分析：在線隱性營銷推薦短信包

? 案例分析：在線推薦彩鈴服務(wù)

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對手機(jī)報(bào)的需求

? 案例：**提問挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 體驗(yàn)介紹法

? 分解介紹法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

? 案例：用分解介紹法推薦來電提醒業(yè)務(wù)

案例：用客戶見證法推薦捆綁套餐講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問題交流? 10086人員掌握在被動服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時(shí)間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶

? 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求

? 從心理學(xué)的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 第二天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 第四步：客戶異議處理

? 正確認(rèn)識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時(shí)不需要

ü 我只是問問而已

ü 我很忙，沒時(shí)間

ü 需要的時(shí)候，再電話過來吧

ü 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣

ü 這個(gè)業(yè)務(wù)很麻煩，不需要

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 這個(gè)業(yè)務(wù)沒有什么優(yōu)惠

ü 你們不會亂扣費(fèi)吧

ü 我打算用電信的號碼了

ü 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)

ü 你們能不能不要來煩我

ü 你們怎么老是跟我推業(yè)務(wù)？

ü 你們不是在騙我吧

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問題交流1、 掌握客戶異議處理的方法和步驟；

2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：話務(wù)員在線營銷案例分享篇

? 電話營銷在中國的發(fā)展

? 話務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展

? 中國的電話營銷在哪些行業(yè)在運(yùn)用

2 案例分享：某移動呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：某電信呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：保險(xiǎn)公司呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：IT行業(yè)呼叫中心電話營銷成功案例分享

2 案例分析：金融行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：商旅行業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：電視購物呼叫中心成功電話營銷成功案例分享

2 案例分析：外包呼叫中心電話營銷成功案例分享講授 案例分析 模板應(yīng)用說明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問題交流學(xué)習(xí)成功案例，演練和驗(yàn)證學(xué)習(xí)技巧