銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧

一 銀行挑戰(zhàn)與柜員角色 
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)
4、銀行客戶(hù)分類(lèi)
5、客戶(hù)的價(jià)值分析

二、柜員相關(guān)銷(xiāo)售的知識(shí)

1、銀行銷(xiāo)售要解決的問(wèn)題

2、銷(xiāo)售的流程、步驟

3、柜面銷(xiāo)售的基本功

4、柜面銷(xiāo)售的具體步驟

三、服務(wù)中的幾類(lèi)客戶(hù)識(shí)別方法

1、識(shí)別潛在客戶(hù)

2、識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)

3、識(shí)別客戶(hù)的需求

四、柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的五項(xiàng)修煉

1、看的技巧—觀(guān)察客戶(hù)

2、聽(tīng)的技巧—拉近與客戶(hù)的關(guān)系

3、說(shuō)的技巧—客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)

4、問(wèn)的技巧—如何提問(wèn)收集信息

5、溝通的技巧—知人知面更知心

五、營(yíng)銷(xiāo)的制勝法寶—轉(zhuǎn)介紹

1、轉(zhuǎn)介紹的意義

2、獲得轉(zhuǎn)介紹的途徑

3、如何讓客戶(hù)為您轉(zhuǎn)介紹

4、轉(zhuǎn)介紹邀約話(huà)術(shù)

5、如何確定轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的價(jià)值

六、理解投訴

1、什么是投訴？

2、不滿(mǎn)、抱怨、投訴

3、客戶(hù)抱怨與投訴途徑

4、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果

5、有效化解抱怨與投訴的意義？

6、正確看待客戶(hù)投訴

七、投訴的主要原因

1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿(mǎn)足

2、客戶(hù)受到實(shí)際損失 

3、服務(wù)感受未能得到滿(mǎn)足

4、其它原因

八、客戶(hù)異議處理

1、我在其他行辦了

2、我對(duì)**不了解

3、我忙著呢

4、我需要的時(shí)候再找您好了

九、投訴處理的原則

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

2、主動(dòng)應(yīng)對(duì)

3、及時(shí)處理

4、合規(guī)公正

5、重大事項(xiàng)報(bào)告

6、保密原則

十、有效處理客戶(hù)投訴的步驟

Control -——控制你的情緒

Listen-——傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)

Establish ——建立與客戶(hù)共鳴的局面

Apologize-——對(duì)客戶(hù)的情形表示歉意

Resolve-——提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案 

討論：處理投訴禁語(yǔ)