模塊1：客戶服務的重要性，優質服務的標準、實質和意義

21世紀商家競爭的核心是什么？

為什么要談“顧客滿意”？

優質服務將為企業帶來什么？

為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態

（一）打造積極的職業化服務心態

1、優秀客服人員素質模型

2、我們與職業有多遠？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區別

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

模塊3：語言表達及服務禮儀

（一）關于禮儀

1、禮儀的定義

2、英國哲學家約翰.洛克經典理論

3、禮貌修養的最高境界

4、服務禮儀的誤區

低三下四vs.禮讓三分

真誠vs.客套

人際交往的最高境界

（二）服務禮儀

1、儀表風度禮儀： 著裝、儀容儀表

2、服務禮儀標準：站姿、坐姿、行姿、手勢、遞接物品禮儀、表情神態

3、服務禮儀細節：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀

模塊4：如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業形象

——從營業前臺層面分析影響服務質量的原因

（一）定位

1、『客我關系』的定位――你們VS 我們

2、『服務標準執行』的定位――做了VS做好

3、『服務內容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

5、『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

6、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

7、『職業生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務趨于同質化

1、從『紅地毯』和『免填單』談服務同質化

2、服務同質化是什么趨同？

（三）心態與技能問題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、羅茲國現象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏實肯干的精神

7、比賽第一，友誼第二

8、缺乏正向的服務情緒影響力

9、只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；

10、只會講話，不會溝通

11、缺少職業敏感度

12、對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

模塊5：如何有效運用禮儀知識服務客戶

（一）有聲語言對客人的尊重

1、進門問候

2、服務過程中

3、服務結束的時候

4、營業廳臺對客服務中最不該出現的服務語言

5、具有魔術般魅力的話語

（二）肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

2、肢體語言標準

（三）情緒語言對客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

2、微笑服務經典案例

3、情緒譜

模塊6：客戶滿意服務意識與藝術

（一）關于『服務』

1、服務的定義

2、服務定義的四個核心要素

3、服務產品的四個特征

4、服務的兩個層面

5、顧客滿意服務工具箱

（二）關于『服務意識』

1、何謂服務意識？

2、為什么要樹立客戶服務意識

3、系列經典案例解讀『服務意識』

4、服務意識的生命在于『創新』

5、服務意識的魅力在于『無形』

6、服務意識的核心是『愛』

7、『愛』的五個維度

8、『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多

（三）關于『服務情緒』

1、『情緒服務者』定義

2、營業前臺――『情緒服務者』

3、從服務產品的“四個特性”談營業前臺的情緒對服務質量的影響

4、關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應

6、『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵

7、『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』

8、『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』

9、『搶碼現象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

11、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

12、做服務情緒的主人，創造情緒價值