-一、培訓目的：

   我們幫助企業(yè)勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養(yǎng)和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業(yè)服務資源的浪費和損耗。

二、培訓收益：

?   學習投訴管理專家對企業(yè)投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)管理經(jīng)驗分享；

?   掌握一套企業(yè)投訴管理體系設計思路和搭建的方法了解；

?   通過客服管理層對投訴工作觀念的轉變，從而提升企業(yè)投訴管理工作水平；

?   轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。

三、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！

四、教學對象

 企業(yè)高、中、基層服務管理者和投訴管理工作人士

五、課程綱要：（5.5小時＼天，共1天）

第一部份：決定投訴管理方向的重要認知

一、  投訴工作在企業(yè)中的地位和價值

二、  價值百萬的投訴定義

三、  現(xiàn)階段國內投訴形勢現(xiàn)狀

四、企業(yè)投訴演變模型與三級管控

五、投訴處理人才的起點能力

六、投訴人才培養(yǎng)的方法和思路

七、投訴學習類書籍和視頻介紹

八、投訴工作帶來的“危”與“機”

第二部份：投訴管理體系－知處理還懂管理

一．投訴管理體系的四大組成部分

二．投訴管理的基本原則

三．投的管理體系圖講解

1、投訴條件創(chuàng)造

2、受理投訴環(huán)節(jié)

3、投訴處理環(huán)節(jié)

4、體系提升維護

研討：為公司獻策－十大投訴工作建議

第三部份：以法應訴

1、 十大投訴法律關鍵名詞

2、 投訴相關的法律文本

3、 以法應訴案例分析

4、 投訴法律支持體系建設（重點）

5、 新舊消法對比

第四部份：與情監(jiān)控與互聯(lián)網(wǎng)投訴應對

1、 四大媒體造輿論

2、 網(wǎng)絡輿情的存在認知

3、 網(wǎng)絡輿情的四大特點

4、 投訴－公關危機演變應對圖

5、 網(wǎng)絡輿情的人工監(jiān)控

6、 網(wǎng)絡輿情的電子監(jiān)控

7、 互聯(lián)網(wǎng)投訴應對經(jīng)驗分享

第五部份：課程回顧