課程背景：

在銷售過程中，遭遇多次約訪客戶而不得見的情況；或已竭盡所能進行溝通和努力，但面臨再次會面時無從著手的困境；或客戶的采購流程停滯不前，令銷售團隊倍感壓力；或已詳盡闡述產(chǎn)品優(yōu)勢，但客戶反應(yīng)平淡，未置可否；或?qū)τ诳蛻糁С值恼嬲\性心存疑慮，不知其言是否屬實；或面對客戶時感到溝通無門，難以了解其具體需求；或在銷售關(guān)鍵時刻，屢屢未能準確把握機遇……

針對上述問題挑戰(zhàn)，本課程具備高度的實戰(zhàn)性，旨在解決上述問題。同時，該課程還將協(xié)助銷售人員構(gòu)建完善的客戶拜訪流程與方法，基于客戶的采購決策模型開展有效銷售活動。此舉將有助于企業(yè)形成以客戶為中心的拜訪模式，確保銷售團隊在拜訪過程中有統(tǒng)一的隊形與統(tǒng)一的溝通語言，從而縮短銷售周期，最終提高銷售贏單的成功率。

課程收益：

● 掌握12項銷售核心技能與工具，提升銷售過程中的溝通與談判能力

● 構(gòu)建完整的客戶拜訪流程，包含6個關(guān)鍵步驟，提升拜訪效率和成功率

● 明確并識別5類關(guān)鍵客戶角色及其購買動機，為精準制定銷售策略提供有力支持

● 制定高效的銷售計劃，涵蓋9項核心要素，實現(xiàn)更高效的客戶拜訪與溝通

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：需要與客戶進行面對面溝通的銷售高級經(jīng)理，客戶經(jīng)理，售前售中支持

課程方式：視頻+小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實戰(zhàn)演練+實戰(zhàn)點評

課程大綱

討論導(dǎo)入：優(yōu)秀的銷售應(yīng)該是什么樣子？

——專業(yè)銷售的認知與定位

前言：銷售是賣產(chǎn)品還是解決問題？每天都在拜訪客戶，但真的有效嗎？每一次拜訪你有目標嗎？如何通過拜訪推進業(yè)務(wù)進展？

1. 銷售的定義

2. 銷售是一門藝術(shù)還是技術(shù)？

3. 顧問式銷售的定位：客戶問題的解決者

第一講：基礎(chǔ)篇——銷售業(yè)績增長的三駕馬車

一、業(yè)績提升的三駕馬車

1. 態(tài)度（attitude）：永不放棄、利他之心

案例分享：難得的機會

2. 知識（Knowledg）

1）專業(yè)知識：側(cè)重于特征帶來利益

2）企業(yè)知識：側(cè)重于企業(yè)發(fā)展的歷程，文化

3）行業(yè)知識：側(cè)重于客戶行業(yè)的動向

4）客戶知識：側(cè)重于客戶行業(yè)的通用術(shù)語

3. 技能（skill）：商務(wù)演講、情境談判、專業(yè)銷售技巧

第二講：技巧篇——商務(wù)拜訪實施的六個方法

一、拜訪客戶前的準備

討論：我們見客戶前都做了什么準備

1. 制定拜訪計劃

1）遵循三個原則：適用性、實效性和可操作性

2）根據(jù)“6W2H”法則制定詳細的拜訪計劃

3）計劃應(yīng)該簡明、具體、重點突出

4）及時修正拜訪計劃

2. 熟悉產(chǎn)品的所有信息

1）產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品內(nèi)容、使用方法、產(chǎn)品特征

2）售后服務(wù)、交貨期、交貨方式、價格

3）研究同行競爭者的產(chǎn)品

4）材料來源、生產(chǎn)過程

5）公司其他產(chǎn)品情況

3. 掌握產(chǎn)品的市場信息

1）查閱媒體相關(guān)信息

2）向經(jīng)驗豐富的同事請教

4. 充分了解客戶信息

1）姓名、籍貫、學(xué)歷和經(jīng)歷、家庭背景、興趣愛好

2）經(jīng)營狀況和信譽情況

3）采購的負責(zé)人

4）其他相關(guān)信息

二、引導(dǎo)客戶挖掘需求

課堂互動：現(xiàn)場組織學(xué)員復(fù)現(xiàn)一次客戶拜訪的過程

討論：拜訪溝通常見錯誤有哪些？

1. 進行開場

1）準確提出議程

2）精確陳述議程對客戶的價值

3）明確詢問是否接受

2. 提問技巧

1）“尋”問的目的：探尋客戶的需求

2）“尋”問的方法：開放式&限制式提問

3）“尋”問的核心：探尋客戶需求背后的需求

4）“尋”問的技巧：SPIN方法

3. 說服方法

——說服客戶的方法：FABE法則

1）Feature（特性）：產(chǎn)品本身的特征及與產(chǎn)品有關(guān)的方面

2）Advantage（優(yōu)勢）：與競爭對手相比的優(yōu)勢

3）Benefit（利益）：給客戶帶來的好處

4）Evidence（證明）：證明滿足客戶深處利益的證據(jù)

4. “結(jié)束”三部曲

1）重提先前已接受的幾項利益

2）提議你和客戶的下一步

3）詢問客戶是否接受

課堂演練：用SPIN的方法進行提問

第三講：客戶規(guī)劃篇——客戶規(guī)劃的五個步驟詳解

步驟一：梳理客戶的組織架構(gòu)和決策鏈

1. 發(fā)起人：起草第一份采購申請報告

2. 測試人：負責(zé)對產(chǎn)品的測試

3. 決策人：關(guān)注客戶組織決策人的決策風(fēng)格

4. 采購人：負責(zé)市場調(diào)研，做采購計劃，執(zhí)行購買

5. 財務(wù)：負責(zé)預(yù)算的審核、票據(jù)的核查、費用的支付

步驟二：定義關(guān)鍵客戶

1. 購買角色分析：U（用戶）、R（評估者）、D（決策者）、A（審批者）

2. 購買動機分析：技術(shù)性、經(jīng)濟性、關(guān)系性、發(fā)展利益性

3. 關(guān)系分析：敵對、不支持、中立、支持、良師益友

4. 聯(lián)系分析：沒接觸、短暫接觸、多次接觸、深入關(guān)系

步驟三：選擇公關(guān)目標，明確責(zé)任人

1. 準確識別目標客戶：選擇客戶側(cè)關(guān)鍵人不能是競爭對手的強烈支持者

2. 配置高層贊助人：地位對等；業(yè)務(wù)對口；歷史交往；解決問題的能力、意愿

步驟四：制定行動計劃

1. 建設(shè)贊助人與客戶關(guān)鍵人的互信渠道

2. 公司考察與展會論壇優(yōu)先安排見面會談

3. 定期互訪

4. 關(guān)鍵時間點的互動（生日、節(jié)日等）

5. 關(guān)鍵事件的互動（升遷、調(diào)動、回饋等）

步驟五：監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計劃

1. 目標承諾與行動計劃

2. 定期回溯

3. 任務(wù)承接人作為責(zé)任人應(yīng)定期維護拓展卡片并確保信息安全

第四講：應(yīng)用篇——高效能的八項實戰(zhàn)操練

第一項：客戶資料收集的技巧

1. 客戶開拓：13種開拓途徑

2. 識別購買決策者

1）5種參與角色：倡議者、影響者、決策者、執(zhí)行者、使用者

2）6類人員需求的把握：高層主管、使用部門管理者、技術(shù)部門管理者、采購部門、使用者、技術(shù)人員

3. 客戶資料收集的四步驟

1）發(fā)展內(nèi)線

2）收集個人資料

3）分析客戶組織結(jié)構(gòu)

4）線索機會點分析

4. 建立客戶資料卡

1）客戶背景資料

2）客戶購買需求資料

3）個人信息資料

第二項：銷售計劃制定的技巧

1. 5F計劃制定法

1）Find-收集事實

2）Filter-選擇目的所需的事實

3）Figure-推敲計劃草案

4）Face-制定實施計劃

5）Follow-將計劃付諸實施

2. 制定銷售計劃的9項內(nèi)容

1）當(dāng)前營銷狀況

2）機會與問題分析

3）銷售目標

4）銷售策略

5）備選方案

6）評價方案/確定方案

7）預(yù)算使計劃數(shù)字化

8）預(yù)計的損益表

9）行動計劃

第三項：訪前準備的技巧

1. 拜訪前的5項準備工作

1）提問準備：拜訪目的、提問方向

2）專業(yè)準備：行業(yè)知識、客戶知識、競爭知識、對手知識、產(chǎn)品知識、公司知識

3）物質(zhì)準備：客戶資料的準備、銷售人員公文包內(nèi)資料的準備

4）身心準備：精、氣、神

5）儀表準備

2. 克服恐懼緊張心理的技巧

1）準備充分、自我鼓勵

2）積極自信深呼吸

3）心理暗示

第四項：開場白與寒暄的技巧

1. 開場白的5個階段

1）打招呼

2）自我介紹

3）寒暄

4）提出拜訪目的和對客戶的益處

5）取得客戶同意

2. 接近客戶的心理過程要項：A-I-D-M-A-S

1）Attention：快速進入，引起注意

2）Interesting：引起客戶興趣

3）Desire：引起購買欲望

4）Memory：留下深刻印象

5）Action：促發(fā)購買行動

6）Satisfaction：購買滿意

3. 獨具特色的寒暄--FORM法

1）Family家庭

2）Occupation事業(yè)

3）Recreation休閑

4）Money金錢

4. 經(jīng)典開場白展示

第五項：增加親和力與贏得信任的技巧

1. 發(fā)展同客戶關(guān)系的心路歷程：接納-喜歡-信任-同盟

2. 讓客戶接納的四種方法

1）欣賞贊美

2）接觸與合作

3）關(guān)聯(lián)

4）示弱

3. 讓客戶喜歡的三種方法

1）外表吸引力

2）類同性

3）消除客戶的反對意見

2. 贏得客戶信任的方法

1）LTVE法：Like（喜歡）、Trust（信任）、Value（價值）、Emotion（情感共鳴）

2）要贏得客戶信任必須回答的六個問題

3. 建立信任感的六種方法

1）專家人設(shè)

2）注意基本商業(yè)利益

3）使用客戶見證

4）使用名人見證

5）使用媒體見證

6）使用權(quán)威見證

第六項：銷售溝通的技巧

1. 溝通的3個環(huán)節(jié)：有效表達、同理傾聽、積極反饋

2. 溝通的4種語言方式：聽、問、說

3. 溝通的5要素：文字7%；語調(diào)語氣38%；肢體動作55%

4. 5種不同類型客戶的應(yīng)對方法

1）心直口快型

2）沉著冷靜型

3）好友社交型

4）孤立排他型

5）討價還價型

5. 通過提問發(fā)現(xiàn)需求

1）提問的內(nèi)容

2）詢問經(jīng)常用的7個問題

3）客戶使用同類或競爭對手產(chǎn)品的提問公式

工具：提問的公式-NEADS

第七項：產(chǎn)品展示說明的技巧

導(dǎo)入故事：神奇的櫻桃樹

1. 產(chǎn)品介紹的原則與策略

原則1：遵循“特征-優(yōu)勢-利益”的陳述原則

原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀-提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策-描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序

2. 產(chǎn)品介紹的步驟

1）認可和稱贊

2）陳述現(xiàn)狀，指出客戶期望

3）客戶角度介紹產(chǎn)品的特征-優(yōu)勢-利益

4）預(yù)先化解異議

5）征詢客戶意見

3. 產(chǎn)品介紹的方法

1）利益說服法

2）FAB法

3）催眠銷售法

4）欲望激發(fā)法

5）問題解決法

6）圖片講解法

第八項：處理拒絕與異議的技巧

1. 尋找客戶拒絕的原因

1）來自客戶方拒絕的7個原因

——拒絕改變、情緒低谷、沒有意愿、未滿足客戶需求、預(yù)算不足、借口/推托、隱藏式異議

2）來自銷售端的7點拒絕原因

——無法贏得客戶好感、夸大事實、專業(yè)術(shù)語過多、事實調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤ā簳r失敗、姿態(tài)過高

2. 處理異議的原則：正確對待、避免爭論、避開枝節(jié)、選擇時機

3. 解除異議的策略

1）不要問“為什么”，而是問“什么”

2）不要反對客戶，而是共情客戶

3）把客戶的拒絕點變成賣點

4）確認客戶的滿意度