一、門(mén)店服務(wù)語(yǔ)言溝通的價(jià)值

1、語(yǔ)言溝通三要素

2、與客戶溝通的前提

3、客戶溝通的目的羅列

4、職場(chǎng)語(yǔ)言溝通特點(diǎn)

互動(dòng)內(nèi)容：**畫(huà)圖，讓學(xué)員體會(huì)溝通的重要性。

二、接待中有聲語(yǔ)言訓(xùn)練

1、服務(wù)常用普通話練習(xí)

2、個(gè)人聲音塑造

3、服務(wù)用語(yǔ)中氣息的控制

4、服務(wù)語(yǔ)停頓、重音的使用

5、常用服務(wù)用語(yǔ)情感表達(dá)

互動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀

三、服務(wù)中無(wú)聲語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言的配合

1、眼神

2、表情

3、手勢(shì)

4、站位

互動(dòng)內(nèi)容：錄像記錄，老師點(diǎn)評(píng)

四、不同類型客戶的語(yǔ)言溝通

1、初次進(jìn)店

2、與家人同來(lái)

3、老客戶

4、款待宴請(qǐng)

互動(dòng)內(nèi)容：模擬不同場(chǎng)景，學(xué)員上臺(tái)練習(xí)

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧

1、乒乓球法

2、漢堡包式溝通法

2、潤(rùn)滑劑法

六、不同場(chǎng)景講話要點(diǎn)

1、拜訪客戶

2、客戶投訴

3、匯報(bào)工作時(shí)

2、敬酒

七、無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性

1、手指

2、雙腿

3、坐姿

4、眼神

5、身體朝向

八、電話禮儀

1、接電話前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

2、打電話的佳時(shí)間

3、掛斷電話的禮儀

4、電話中的注意事項(xiàng)

九、不同類型人士溝通注意

1、語(yǔ)速較快或較慢型

2、打不開(kāi)話匣型

3、咄咄逼人型

互動(dòng)內(nèi)容：模擬對(duì)象練習(xí)、學(xué)員談感受

十、降低溝通質(zhì)量的五因素

1、強(qiáng)勢(shì)型

2、講師型

3、快人快語(yǔ)型

互動(dòng)內(nèi)容：模擬對(duì)象練習(xí)、小組討論