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王波明
  • 王波明王波明中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心總干事
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 客戶(hù)服務(wù)
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
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客戶(hù)服務(wù)--服務(wù)技巧與客訴處理

主講老師:王波明
發(fā)布時(shí)間:2021-08-05 16:22:15
課程詳情:

 第一單元:重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

  一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

  服務(wù)小測(cè)驗(yàn)

  失去客戶(hù)的主要原因

  服務(wù)的兩個(gè)層面

  二、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化:從4P-4C-4R

  三、顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析

  第二單元:服務(wù)技巧

  一、看的技巧

  (一)如何觀察顧客?

  1、實(shí)戰(zhàn)演練:觀顏查色、目光注視

  2、如何觀察顧客的要求:目光敏銳、行動(dòng)迅速

  討論:觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行?

  3、觀察顧客要求感情投入

  (二)預(yù)測(cè)顧客的需求

  1、顧客有五種類(lèi)型的需求

  2、了解你的客戶(hù)

  3、實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測(cè)顧客的需求

  二、聽(tīng)的技巧——拉近與客戶(hù)的關(guān)系

  1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢?

  2、傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧

  3、聽(tīng)的三部曲

  4、聽(tīng)的層次

  5、傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言

  三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

  1、初次見(jiàn)面,你會(huì)喜歡怎樣的人?

  2、微笑的作用

  3、游戲:請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱

  4、迷人的微笑是練出來(lái)的

  5、誰(shuí)偷走了你的微笑

  6、微笑服務(wù)的魅力

  7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/p>

  四、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客

  1、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

  2、案例:開(kāi)放式和封閉式

  3、“說(shuō)”的時(shí)候的注意事項(xiàng)

  4、“FAB”法引導(dǎo)顧客

  5、常用服務(wù)用語(yǔ)

  6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

  五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言

  1、身體姿勢(shì)和動(dòng)作

  2、整體行為模式

  3、你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作?

  4、如何洞悉客戶(hù)心理?

  第三單元:認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

  一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金

  1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴

  客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因

  客戶(hù)投訴的原因

  2、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么

  3、客戶(hù)投訴的五大價(jià)值

  4、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

  二:對(duì)待投訴——共情共贏

  1、共情

  2、共贏

  三:化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法

  1、平抑怒氣法

  2、委婉否認(rèn)法

  3、轉(zhuǎn)化法

  4、轉(zhuǎn)移法

  5、承認(rèn)錯(cuò)誤法

  四:處理投訴——快捷高效六步驟

  1、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)

  2、有效處理客戶(hù)投訴的原則

  3、有效處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟

  處理心情、鼓勵(lì)發(fā)泄

  充分道歉、表達(dá)意愿

  收集信息、了解問(wèn)題

  承擔(dān)責(zé)任、提出方案

  鼓勵(lì)參與、共同協(xié)商

  承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

  五:如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生

  1、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素

  銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品

  創(chuàng)造良好環(huán)境

  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  2、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧


授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

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賈倩

注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

講師課酬: 面議

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學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專(zhuān)家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評(píng)價(jià):

晏世樂(lè)

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)

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常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專(zhuān)家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

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