第一單元：重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

　　一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

　　服務(wù)小測(cè)驗(yàn)

　　失去客戶(hù)的主要原因

　　服務(wù)的兩個(gè)層面

　　二、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R

　　三、顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析

　　第二單元：服務(wù)技巧

　　一、看的技巧

　　（一）如何觀察顧客？

　　1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視

　　2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速

　　討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？

　　3、觀察顧客要求感情投入

　　（二）預(yù)測(cè)顧客的需求

　　1、顧客有五種類(lèi)型的需求

　　2、了解你的客戶(hù)

　　3、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

　　二、聽(tīng)的技巧——拉近與客戶(hù)的關(guān)系

　　1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？

　　2、傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧

　　3、聽(tīng)的三部曲

　　4、聽(tīng)的層次

　　5、傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言

　　三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

　　1、初次見(jiàn)面，你會(huì)喜歡怎樣的人？

　　2、微笑的作用

　　3、游戲：請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱

　　4、迷人的微笑是練出來(lái)的

　　5、誰(shuí)偷走了你的微笑

　　6、微笑服務(wù)的魅力

　　7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/p>

　　四、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客

　　1、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

　　2、案例：開(kāi)放式和封閉式

　　3、“說(shuō)”的時(shí)候的注意事項(xiàng)

　　4、“FAB”法引導(dǎo)顧客

　　5、常用服務(wù)用語(yǔ)

　　6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

　　五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言

　　1、身體姿勢(shì)和動(dòng)作

　　2、整體行為模式

　　3、你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作？

　　4、如何洞悉客戶(hù)心理？

　　第三單元：認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

　　一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金

　　1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴

　　客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因

　　客戶(hù)投訴的原因

　　2、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么

　　3、客戶(hù)投訴的五大價(jià)值

　　4、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

　　二：對(duì)待投訴——共情共贏

　　1、共情

　　2、共贏

　　三：化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法

　　1、平抑怒氣法

　　2、委婉否認(rèn)法

　　3、轉(zhuǎn)化法

　　4、轉(zhuǎn)移法

　　5、承認(rèn)錯(cuò)誤法

　　四：處理投訴——快捷高效六步驟

　　1、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)

　　2、有效處理客戶(hù)投訴的原則

　　3、有效處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟

　　處理心情、鼓勵(lì)發(fā)泄

　　充分道歉、表達(dá)意愿

　　收集信息、了解問(wèn)題

　　承擔(dān)責(zé)任、提出方案

　　鼓勵(lì)參與、共同協(xié)商

　　承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

　　五：如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生

　　1、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素

　　銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品

　　創(chuàng)造良好環(huán)境

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　2、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧