課程背景：

文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響客戶，穩定客戶的心態，也將產生無可替代的積極影響。

所以規范醫護服務人員，加強服務禮儀修養，提高服務人員素質、塑造企業良好形象，已成為日常工作中不可或缺的重要環節?！奥殘鼍褪鞘袌?，服務就是營銷。”服務工作者提倡服務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升企業形象和服務競爭力的利器。

課程目標：

通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造醫護新形象，提高醫護意識自身素質。

通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

通過培訓樹立更優質的形象，為行業的發展帶來更全面的收益。

通過學習現代服務禮儀知識，使醫護人員掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。

課程收獲：

了解醫護服務禮儀與溝通藝術的重要性

改善企業員工的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象

學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與禮儀技巧

課程時間：2天

授課講師：王惠琳

授課對象：全體醫護員工

授課方式：講授+游戲貫穿+情景模擬+參與體驗+互動教學+復盤提煉

【上課所需基本物品】投影儀、投影布、音響設備、無線話筒、其他物品等。

課程大綱：

第一部分 塑造醫院品牌形象培養服務意識

一、建立服務理念

1．案例：服務高水平國家的行業考察

2．案例：不同人群的高品質服務

二、服務經濟

1．世界經濟的趨向

2．IBM不同時期的服務理念

3．服務理念

4．服務標準化流程

5．服務優勢驅動品牌優勢

6．網民經濟的發展

三、醫療行業市場趨勢

1．核心競爭力

2．醫療行業的服務價值

3．如何做好醫療行業的定位

4．以人為本的服務宗旨

第二部分 醫護服務人員儀容禮儀

1．面部的注意事項

2．頭發的注意事項及盤發技巧

3．眼部的注意事項及眼神的運用

4．鼻部的注意事項及清理

5．耳部的注意事項及清理

6．口腔衛生及口腔的維護

7．手臂的注意事項及手指的使用

8．腿、腳的注意事項

9．如何更好的修飾妝面

第三部分：醫護服務人員舉止禮儀

1．男士/女士基本站姿

2．男士/女士基本坐姿，不同場合中的坐姿應用

3．基本行姿，公眾場合下的正確行姿

4．男士/女士基本蹲姿

5．遞接物品的姿勢

6．開、關門的姿勢

7．上下樓梯的注意事項

8．指引方向的手勢

9．距離禮儀

10．演練：醫護服務過程中的細節規范展示

第四部分：醫護服務人員表情禮儀

1．微笑禮儀

2．眼神禮儀

3．聲音規范

4．服務用語

第五部分：醫護服務接待禮儀

一、完美的職業形象

二、歡迎的態度

三、以客戶為中心

四、關注客戶的需求

五、咨詢臺服務接待

1、主動熱情：

五步以內關注  三步以內問候

2、禮貌耐心提示目標方位

3、面對新客戶時

4、送客的禮儀

第六部分 醫患溝通

一、了解溝通底層邏輯關系

1．馬斯洛需求層次

2．溝通是一個過程

3．溝通的3個關鍵詞

4．良好意愿 換位思考 可信度

二、醫患之間傾聽的重要性

1．接收信息——理解信息——反饋信息

2．傾聽的3種類型

3．什么時候傾聽

4．傾聽的6大技巧

5．有效傾聽的3大訣竅

6．傾聽中的反饋

三、醫護如何如何高效表達

1．案例：《荷薪者》

2．溝通的重中之重

3．編碼和解碼

4．怎樣做好表達

5．怎樣判斷事實和推論

6．不好的表達表現

7．表達的目的

8．無反饋是一種溝通的障礙

9．反饋可以起到激勵作用

10．如何應對反饋

四、 醫患溝通流程梳理

1．溝通服務流程梳理

2．預診溝通流程梳理

3．分診溝通流程梳理

4．電話預約禮儀

5．電話回訪禮儀

6．門診患者接待

7．老年患者接待

8．兒童患者接待

9．醫院投訴處理

第七部分：課程總結