培訓對象

中基層

管理者

培訓目標及收益

1、認識溝通過程中的各種障礙及解決方法； 

2、掌握有效溝通準備的主要步驟與方法； 

3、學習有效預防、處理沖突的要點與步驟。

序號

章

節(jié)

 要 點

教學方法

備注

1

超級溝通

基本概論

（1）何為“有效溝通”

①兩分鐘找到六個共同點

②有效溝通的前提是尊重

③有效溝通從“心”開始

講解講授

小組討論

引導提問

案例：

某部門A員工

（2）影響溝通的因素

（3）有效溝通的前提

（4）溝通的四顆“心”

 2

超級溝通底層技能

（1）準備

①明確主題

②明確目的

③明確并分析對象

④制定溝通計劃

⑤預測異議并思考應對方法 

案例分析

小組討論

講解講授

活動：食指擺人字

案例：

a.路易斯與霍華德

b.斯偉與老板

（2）傾聽

①聽語言

②聽隱意

活動：逢三抓手

（3）表達

①分點概括

②強調(diào)重點

③舉例說明

（4）理解

①復述

②確認

    3

與上級的

溝通藝術

（1）與上級溝通的基本要求

①聆聽上級的指令時記錄并確認

②不要馬上提出異議和辯解

③不給上級高期望，要給上級大驚喜

講解講授

引導提問

案例分析

案例：

a.小路與霍總

b.華總與小易

c.簡森與上級

d.卡爾與上級

（2）向上級請示工作的關鍵

①至少提交兩個方案

②盡量當面請示，減少線上請示

（3）向上級匯報工作的關鍵

①先結果還是先原因

②先務實還是先務虛

（4）向上級反映問題的關鍵

①問題經(jīng)過核實，確定屬實

②有解決該問題的建議

③反應客戶問題，站對角度

（5）減少溝通中的模糊詞匯

①大概

②也許

③盡快

④好像

⑤可能

（6）與不同風格的上級溝通

①命令型

②獨裁型

③民主型

    4

與平級的溝通藝術

（1）與平級溝通的基本要求

①靈活應對異議與分歧

②接受差異

③克服傲慢，并虛心向同事學習

④增強協(xié)作意識，相互配合

講解講授

引導提問

案例分析

（2）如何化解與平級的沖突

①放棄猜測

②主動溝通

③第三方介入

④重新培養(yǎng)感情

案例：

愛通明娟與阿蘇

    5

與下級的溝通藝術

（1）與下級溝通的基本要求

①口吻平等，用詞得體

②善于傾聽，給予反饋

講解講授

案例分析

案例：

隋女士與下級

（2）給下級下達指令的關鍵

①陳述

②詢問

③支持

（3）向下溝通的阿貝斯法則

①何為ABESS

②ABESS法則的正確應用

案例：

店長與小王

（4）如何聽取下級匯報工作

①記錄筆記

②查缺補漏

③表明態(tài)度

情感賬戶

    6

跨部門的

溝通藝術

（1）跨部門溝通不暢的原因

①部門間關注重點不同

②部門間彼此不了解

③部門間責任不清

案例分析

講解講授

（2）跨部門溝通順暢的關鍵

①溝通中，明確責任（人）

②建立并維系跨部門同事之間的感情

③職級對等，方便溝通

（3）建立跨部門溝通的機制

①正式溝通

②非正式溝通