**單元：客戶(hù)服務(wù)理念

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

ü 服務(wù)小測(cè)驗(yàn)

ü 失去客戶(hù)的主要原因

ü 服務(wù)的兩個(gè)層面

ü 客戶(hù)服務(wù)的概念

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R

3、客戶(hù)期望管理

4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義

ü 客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次

ü 客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果

ü 不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響

5、 顧客讓渡價(jià)值

6、錄像觀(guān)摩：機(jī)械服務(wù)的思考

第二單元：MOT行為模式圖

1、 關(guān)鍵時(shí)刻的起源

2、 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖

ü 奠定基調(diào)

奠定基調(diào)的重要性

奠定基調(diào)的三個(gè)環(huán)節(jié)

奠定基調(diào)的主要技巧

ü 診斷問(wèn)題

診斷需求

善于提問(wèn)

等待回應(yīng)

積極聆聽(tīng)

檢驗(yàn)理解

錄像觀(guān)摩：客戶(hù)需求的個(gè)性化

ü 解決問(wèn)題

如何解決客戶(hù)的問(wèn)題

提出建議

征求建議

達(dá)成共識(shí) 

3F溝通法

服務(wù)客戶(hù)三條憲法準(zhǔn)則 

為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 

不與客戶(hù)認(rèn)知爭(zhēng)辯 

減少客戶(hù)服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù) 

ü 總結(jié)回顧：

近因效應(yīng)

總結(jié)回顧的主要步驟

典型案例剖析 

ü 完善跟進(jìn)

何為全員營(yíng)銷(xiāo)

外部跟進(jìn)

向外部客戶(hù)檢驗(yàn)理解

內(nèi)部協(xié)調(diào)

向內(nèi)部客戶(hù)提供后續(xù)情況

客戶(hù)關(guān)系管理

第三單元：內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶(hù)滿(mǎn)意

何為內(nèi)部顧客

服務(wù)利潤(rùn)鏈

團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義