課程目的：
在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性
化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心
”，是企業(yè)經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理
念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)，從
而規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升服務(wù)技巧和營(yíng)
銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
學(xué)員獲益：
1、 
理解感動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法，明確樹(shù)立服務(wù)品牌的重
要性，認(rèn)識(shí)到“感動(dòng)”是一種素養(yǎng)。
2、 
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿
意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己的忠誠(chéng)客戶。
3、 
了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)
期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。
4、 
理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。
找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、 幫助服務(wù)人員建立內(nèi)部客戶與服務(wù)利潤(rùn)鏈觀念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升內(nèi)外
部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同步提升。
教學(xué)方式：講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互
動(dòng)的授課形式。
課程提綱：
第一講：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
招商銀行“因您而變”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R
第二講：以服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法
什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
主動(dòng)滿足客戶的不合理期望
創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
把同質(zhì)化變成差異化
秀出服務(wù)的有形性
用“勢(shì)”贏得客戶認(rèn)可
第三講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)   
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
第四講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
第五講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
第六講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
全員服務(wù)達(dá)致客戶滿意