課程背景

目前，中國(guó)銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)內(nèi)各家銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，提升銀行服務(wù)品牌，打造國(guó)際一流品牌，成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢(shì)。為了更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景，必須提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能。

課程大綱

一、 課程背景   目前，中國(guó)銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)內(nèi)各家銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，提升銀行服務(wù)品牌，打造國(guó)際一流品牌，成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢(shì)。為了更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景，必須提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能。

二、課程收獲：1.掌握客戶服務(wù)的禮儀；2.掌握銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)3.掌握與客戶溝通的服務(wù)技巧三、課程特點(diǎn)案例豐富、寓教于樂、互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、具有很強(qiáng)的實(shí)操性

四、授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬五、授課時(shí)間       “5 5”培訓(xùn)模式

七、課程內(nèi)容**天    快樂工作    卓越形象

開篇：團(tuán)隊(duì)的建立                          

l 組建團(tuán)隊(duì)

**講：塑造卓越的工作心態(tài)

l 引導(dǎo)員工設(shè)定自己的職業(yè)目標(biāo)

l 服務(wù)理念的建立

l 互聯(lián)網(wǎng)金融下的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

l 理清銀行的服務(wù)思路

l 銀行網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)格局的挑戰(zhàn)

l 客戶的情感服務(wù)需求

l 服務(wù)的底線在哪里

l 你的情緒決定你的能量

l 相由心生  自驗(yàn)預(yù)言

第二講：角色定位

l 銀行：您就是服務(wù)品牌！

l 角色定位：我是誰？

l 禮儀：把握不同場(chǎng)合的“度

第三講：銀行員工卓越形象

案例：IBM的啟示

l 讓服務(wù)沒有殘次品

l 銀行專業(yè)人士的形象要求

l 著行服的禁忌

l 飾物佩戴的禁忌

第二天    網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)6S管理

開篇：游戲互動(dòng)

l 客戶對(duì)服務(wù)的需求

l 應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”

l 推行6S的目的

l 現(xiàn)場(chǎng)整理

第三天    大堂制勝規(guī)范服務(wù)

開篇：討論大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

l 大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力強(qiáng)的服務(wù)引導(dǎo)

l 大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容

l 大堂經(jīng)理服務(wù)的4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

l 大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)的流程

l 大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)7步法

l 大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)終服務(wù)

l 大堂現(xiàn)場(chǎng)管理工具的運(yùn)用

第四天    贏在服務(wù)舉手投足間

開篇：什么力量可以改變自己的情緒和周圍人的態(tài)度

l 網(wǎng)點(diǎn)中的標(biāo)準(zhǔn)面孔

l 接待客戶的首末輪效應(yīng)

l 優(yōu)雅得體的目光禮儀

l 培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止

1. 自信站姿

2.  優(yōu)雅坐姿

3.  職業(yè)蹲姿

4.  穩(wěn)健走姿

5.  問好、致意與鞠躬

6.  引導(dǎo)禮儀

7.  遞物、接物

l 柜面服務(wù)7步曲

第五天    服務(wù)營(yíng)銷在網(wǎng)點(diǎn)

開篇：每個(gè)人都是識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員

l 案例：真心屬于誰？

l 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的黃金時(shí)間

l 客戶動(dòng)線與臨柜觸點(diǎn)

l 解除顧問式銷售的理念

l 嘗試與顧客建立友好關(guān)系

l 如何激發(fā)客戶需求

l 銀行客戶心理分析

l 實(shí)抓每一次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)

l 營(yíng)銷話術(shù)賞析